（五）、退货、退换顾客的招待方式

因为药品是一种独特的货品，为了确保顾客的安全用药，每个店铺正常情况下只服务承诺“如药品产品质量问题，给与退换”。但，药品是必须掌握融入证和禁忌证专业技能的，过后当他自身或亲人发觉药品的一些禁忌证时，就会造成退换的念头。每一药店都是碰到退货、退换的顾客，这不以奇，但要认真完成，敷衍塞责、乃至啧有烦言全是错误的。 下边举2个退换货的事例：【实例一】 一个顾客揣揣不安地走入店内，进门处却说：“抱歉……”。营业员着意地和她问好：“欢迎你光顾！”顾客惶恐不安地说：“十分很抱歉，昨日在大家这儿买的这一正露丸，回来之后才了解，我闺女皮肤过敏，不宜用这类药，我也不知道能否退换……”。营业员的脸一下就沉了出来：“哦，要退货呀……还好，要我先看一下。”他举起药品，细心地查验有木有应用过，有木有沾上污渍，直至出不来问题了，才说：“还好，药品我取回来，但您最少要找其他哪些药品替换成……”。顾客刁难地说：“之前就是说由于对药品专业知识不明白才选错的，還是先让她到医院门诊瞧瞧吧。您能否退现金？下一次我能重上这里……”。营业员大哥的不甘心：“好啦好啦，就退让你吧，下不为例！”顾客离开了后，营业员还一脸的怒火。【实例二】 有一个顾客来店内改药，说：“前些时候我还在大家这里买来三盒达仁堂牛黄降压丸，老伴吃后胃胀痛，能否换一种药？”营业员说：“我先看一下有木有开启包裝……哎哟！这儿有点儿刮痕啊！是否开启已过啊？”顾客连忙辩驳：“沒有的事儿，这三盒一次都没有动过。”营业员这才取出二、三种比较贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一询价，吓了一跳：“那么贵呀！这该怎么办？”营业员说：“价钱是有区别，但品质好呀，并且你退的药外包装盒有刮痕了……”.无可奈何，顾客很不甘心地换了。 买家若有不令人满意的地方，非常容易产生退换。碰到另一方坚持不懈退换，两者之间凑合答允，让另一方感觉不开心，还不如痛快地答应下来，对之后比较有益，非常是针对中小型药店而言，特别是在这般。俗语说“先赔后赚”、“不舍得小孩套不了狼”，就是说这一含意。 顾客明确提出退换的规定一定难于启齿，假如店方心态着意，觉得理亏的顾客一定会歇歇脚，尽管此次只退货或退换，下一次还有机会一定会到店内购物的。 例一的解决方式： 碰到退货，要是能确定沒有开启包裝，而且的确是我店市场销售然而有不危害二次市场销售，还要激情退换。就是的确不可以退换，还要详尽向顾客表明缘故，恳求原谅。心态要持续保持激情，顾客在开心地告退时一定在暗下定决心：“下一次选购药品一定也要到这个药店！” 例二的解决方式： 顾客最后不甘心的抬价买下来较高的药，但内心是很慢的。以便未来的做生意好做，在顾客规定退货时，假如能退换，最好是痛快答允，不必唠叨，不必说些不得体得话。（五）、退货、退换顾客的招待方式