顾客说：“我就要退货！”如何应对？（附顾客退换货应遵循的程序）

2016年08月29日 00:07 连锁药店

作为导购，会面对很多顾客异议，解决不好，不仅影响业绩，还会给店铺带来不好的影响，那么顾客因款式或者非质量问题退货，导购应该怎么办呢？

错误的回答

1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

2.这是您自己看好的，我们不能退货。

3.如果不是质量问题我们是不能退货的。

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问题诊断

“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。

所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

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导购策略

许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。

一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

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话术模板

导购1：

王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这件产品什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...

导购2：

（顾客说完后）王小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这产品服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您使用的时候显得...（导入卖点）

导购3：

王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢？（转化到换货上去）

总结：委婉真诚，换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻。

请点击这里：【一分钟药店人】顾客退换货应遵循的程序

1、检查

顾客要求退货时，店长应检查是否符合退换货原则，是否为本店出售的药品。具体包括以下步骤：

（1）核对电脑小票或发票

（2）检查药品内外包装是否完整、本店专用标价签是否完整、是否存在有效期及商品质量问题。

不符合商品退换货原则的，如非商品质量问题或人为损坏或是自购物日至今超过7日（含7日）等情况，不予退货。药店门店应向顾客委婉做好解释，取得顾客的谅解。

2、收银员工作程序

（1）回收电脑小票或发票，已开发票的一定要回收，并在原发票上注明“作废”字样，小票或发票上还有其他商品的，如顾客需要，可将其他商品的发票开给顾客。

（2）填写《顾客退换货登记表》，并按以下操作：一是退换操作，用红笔、红复印纸开具销售小票，并请店长在小票上签名，小票一式三联（一联留底贴在《顾客退换货登记表》的背面、一联交给收银员留底、一联交给顾客），将退货的凭证一起贴在《顾客退换货登记表》的背面。填写《顾客退换货登记表》相关项，退回货款，请顾客签字确认；二是换货操作，请顾客重新挑选商品，实行退货、销售操作。

（3）按退换货时间先后顺序，整理《顾客退换货登记表》。每班结束后在《收银交班本》上记录退换货情况以及退换货收付差额情况。

（4）完善《顾客退换货登记表》相关项目。

（5）经理每月定期核查《顾客退换货登记表》及退货商品，发现问题及时指正并处理。

3、退回药品处理

（1）检查退回药品的同批号是否存在同样的质量问题，无法鉴别的请药品质量部门核查，将所有不合格的药品放入不合格品柜。

（2）填写退货申请单，并注明原因，退回物流配送部。

（3）填写《顾客退换货登记表》。

退换货流程如图2-1所示