药店专业销售解决方案:退货、换货的顾客及其接待方法

药店智汇


由于药品是一种特殊商品,为了保证消费者的用药安全,各个药店原则上只承诺“如药品质量问题,给予退换”。


但是,药品是需要了解适应症和禁忌症专业知识的,事后当他自己或家人发现药品的一些如禁忌症时,他们就会产生退换的想法。


每个药店都会遇到退货、换货的顾客,这并不为奇,但是要认真对待。敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。


退换货 | 肿么办?


下面的两则退换的例子:


例一:


一个顾客惴惴不安地走进店里,进门就问“对不起……”


店员殷勤地跟她打招呼:“欢迎您光临!”


顾客忐忑不安的说:“非常抱歉啊,昨天在你们这买的这个阿司匹林啊,回去以后才知道,我女儿有胃溃疡,不适合用这种药,我不知道能不能退换……”


店员的脸一下子就沉下来了:“哦,要退货啊……好吧,让我先看一下。”


他拿起药品,仔细地检查有没有使用过,有没有沾上污点,直到挑不出毛病了,才说:“好吧,药品我收回来。但,您至少也要找其他什么药品替换……”


顾客为难地说:“上次就是因为对药品不懂才买错的。您能不能退现钱?下次我会再上这儿……”


店员老大的不情愿:“好了好了,就退给你吧:下不为例哦!”


顾客走了后,店员还一脸怨气。


例二:


有个顾客来店里换药,说:“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林,我老伴儿吃后胃不舒服,能不能换一种药。”


店员说:“我先看看有没有开包装……哎啊!这里有点划痕啊!是不是打开过了啊?”


顾客真心辩解:“没有的事,这两盒一次也没有动过。”


店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种,一问价,吓了一跳:“这么贵啊!这怎么办?”


店员说:“价格是有差别,但质量要好得多啊,而且您退的药外包装又有划痕了……”这一来顾客才不情愿地换了。


买方若有不满意之处,容易发生退换。遇到对方坚持退换,与其勉强应允,让对方觉得不快,倒不如爽快地答应下来,对以后较为有利。


俗话说:“先赔后赚”,“舍不得孩子套不得狼”,就是这个意思。  


顾客提出退换的要求一定难于启齿,如果店方态度殷勤,感到理亏的顾客一定会松口气,虽然这次只退货或换货,下次有机会一定会到店里买东西的。


 
例一的处理办法:
要退回现金虽然令人难以忍受,但若是情况不可通融,千万不要沉起脸或拼命推销代替品。这种态度完全不考虑往后的生意。
遇到退药,只要能确认没有打开包装,并且确实是本店所售而又不影响二次销售,就要热情退换。
使不能退还,也要详细向顾客说明原因,请求谅解。态度要始终保持热情,顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心“下次购买药品时一定要到这家药店”


 
例二的处理方法:
顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药,但心里是不快的。为了将来的生意好做,在顾客要求退货时,如果能退换,最好爽快应允,不要罗嗦,不要说些不得体的话。


特别提醒:

系统化学习120种药店常见疾病问诊流程

关联销售技巧、保健品搭配、销售话术

非药品健康增值服务、情感营销

中医中药、手诊面诊舌诊

.......

一年时间,199元全部掌握

成为顾客尊重、老板器重、年薪15万的

药店灵魂人物

点击二维码查看