药店专业销售解决方案：退货、换货的顾客及其接待方法
由于药品是一种特殊商品，为了保证消费者的用药安全，各个药店原则上只承诺“非药品质量问题，不予退换”。
但是，药品是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些如禁忌症时，他们就会产生退换的想法。
每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这并不为奇，但是要认真对待。敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。
下面的两则退换的例子：
列一
一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就问“对不起……”
店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”
顾客忐忑不安的说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”
店员的脸一下子就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。”
他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来。但，您至少也要找其他什么药品替换……”
顾客为难地说：“上次就是因为对药品不懂才买错的。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”
店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦！”
顾客走了后，店员还一脸怨气。
列二：
有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。”
店员说：“我先看看有没有开包装……哎啊！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”
顾客真心辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。”
店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵啊！这怎么办？”
店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退的药外包装又有划痕了……”这一来顾客才不情愿地换了。
买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强应允，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。
俗话说：“先赔后赚”，“舍不得孩子套不得狼”，就是这个意思。
顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。
即使不能退还，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心“下次购买药品时一定要到这家药店”
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