你知道接待顾客的最佳时机么?(绝对涨姿势)

中国药店


“顾客一进店就立即接待吗?”

——70%的店员给出的都是肯定的答案。

 

“接待的第一句话是怎么说的? ”

——汇总下来大概有这几种:

“先生,需要我帮忙吗?”

“小姐,请问您需要什么样的产品?”

“先生,请问您需要什么价位的?”

“先生,您先随便看看,有需要随时喊我!”

诸如此类的发问都是在“找打”!

 

“如果你们是顾客,面对如此的问话,又该如何回答?”


——答案往往是“我先随便看看”,或者装作没有听到


 

这样的接待流程过后,店员和顾客之间便会产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,难度也随之增加。

 

其实,顾客进店时都有一定的目的性。

 

在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,店员就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥。

 

也就是说,店员接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感受怠慢,服务不周到。



那么,正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?

 

一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问店员有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢。

 

当然,这两类顾客除了给出的一些判断参考外,更多的还要靠店员的经验来判断,相信这也是一个合格店员的基本功。

 

主动型顾客相对来说较好接待,比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前:“阿姨,请问有什么可以帮您的?”


这类顾客往往会主动说出自己的需求,然后就可以继续下面的店员流程。


至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客一定要给予一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。

 

如果此时你再说“阿姨,请问有什么可以帮忙的”,那就给顾客带来一定压力,致使顾客“先随便看下”。

 

店员可以给顾客10-20秒的独立浏览空间,而这段时间就是店员的寻机阶段。


一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下几种情形:


  • 用手触摸商品看标签,

  • 一直注视同一商品或同类产品,

  • 仰起脸来想什么,

  • 看完商品看店员,

  • 走着走着停下脚步,

  • 与店员目光相碰,

  • 想往里走又有些徘徊,

  • 浏览速度很快,无明显目标物。

这时,店员就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。


那么,在上前接待之前的这段短短的时间里,店员到底该做些什么呢?也就是如何正确寻机呢?

 

首先,店员要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;

 

第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;

 

店员的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事之间讨论某个问题等等。


来源:营销兵法

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