药店营业员接待顾客的基本能力和原则
一、接待顾客需要具备什么样的基本能力？
药店店员有了正确的角色定位、明确了服务的原则和规范后，接待顾客是工作中最核心的任务，优秀的店员通常会得到很多顾客的好评，那为什么他们能得到顾客的认可呢？从最基本的说起，优秀店员需要具有亲和力、较强的沟通能力，能正确探询客户需求，能准确介绍药品朽信息，同时具备优异的客户投诉处理能力和应变能力，这些都是体现在日常工作中和顾客沟通交流的基本能力，也是为顾客提供他们满意的服务的基础。一个优秀的店员必须是一个善于“见风使舵”、“见什么菩萨烧什么香”的人，店员必须要能够迅速地掌握每位顾客的要求、愿望、性格、好恶，以及他说话的方式、态度、表情等，进而用对方能接受的方式向他推荐适合的药品。每次面对不同的顾客，需要努力去揣摩“这个人到底要什么？”“我应该推荐哪种药品？”“哪一种推荐方式适合这个顾客？我应该如侗何掌握顾客的心理？”经常思考这些问题是你成功的第一步。
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一个顾客正在挑选感冒药，店员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”
顾客回答说：“嗯，不过我想它服用起来有些不方便……”
店员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。”
顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。
从这个案例我们可以看到，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其他服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他满意。顾客有心无意，犹豫不决，买卖没有成交，站在店员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加认真地对待。这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；店员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。对于这类顾客，店员必须学会如何把握推荐的时机，如何揣摩顾客的潜在需求。
二、怎样练就接待顾客的基本功？
药店的店员要提供让顾客满意的服务必须能熟练应对各种顾客，处理好各类问题，让顾客高兴而来满意而归，而不是由着性子回避矛盾，或将问题转给别人，甚至与顾客争吵。以下10条基本功有助于你与顾客进行更好的沟通。
(一)药店就是你
在顾客眼中一线的店员代表着药店和品牌，所以顾客有问题时不能将责任推给别的部门或员工。如果顾客确实需要与药店其他人对话时，应亲自与这项业务的负责人联系，并带领顾客走过去或将顾客移交给这位负责人。这时，最好对顾客说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！”
（二）将心比心，换位思考
店员要经常回想一下自己是顾客时想要什么？希望店员怎样对待自己？怎样解决问题才能让自己满意？这一点对自己的顾客同样适用。
（三）不要让顾客感到气馁
遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！”也可以说“我请示一下上级”，而不能只给顾客消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”。要说“你可以……”而不能说“你必须……”。记住要永远设身处地为顾客着想，即使顾客提出的要求有悖于药店的政策，也应该是这样回答：，“您的要求不符合药店的规定，您看不如我们再换一种办法。”
（四）让顾客感觉到你有时间处理他们的问题
无论你有多忙，压力有多大，面对顾客时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间来寻求解决顾客问题的信息和方法。即使最后问题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢。
(五)给顾客改变主意的机会
一个好的药店店员总会不厌其烦地询问顾客的病状、偏好、意见和其他的选择，因为他们明白：顾客的消费往往是非理性的，即使顾客在消费前制定了清单也会随时改变主意购买别的产品。优秀的店员懂得，通过良好的沟通，可以做成更多的生意。
(六)认真对待有投诉的顾客
有投诉的顾客因为不满所以怒火可能一触即发，这时店员首先要控制顾客和自己的情绪，以公平、公正的心态听取顾客的陈述，切勿用不友善、怀疑、批判的眼光看待顾客，这种伤害顾客自尊的态度会会引起更大的情绪反弹。接着店员要认真、诚挚地为顾客解决问题，这种态度很有感染力，可以触动对方的心灵，让对方的情绪得以舒解，同时转怒为喜，双方化干戈为玉帛，至此又可以赢得一个忠实的顾客。
(七)首应负责制
人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的、面对面的解决方式。在表达了“感谢您告诉我”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的、真诚的道歉：“我很抱歉！”而不是“我们很抱歉”来表达你的认同和理解并着手更正服务的问题。
（八）永远不要说“我从没听说过此事”
在每一种情况下都要表示出出你个人的关心和积极的态度。不要通过告诉顾客“有人比你还惨呢”的方式使顾客的向问题大事化小、小事化了，这不仅会使药店形象受损，而且让顾客心生不满。
（九）对目前所做的努力征求顾客意见
通过询问顾客意见得到及时反馈，如“我做的是否符合您的要求？”“我告诉您的有用吗？”“这是您想象的吗？”当然还有“我还可以为你提供什么帮助？”
（十）接待顾客要委婉
营业员接待顾客尽量使用委婉的语言，切记不要让顾客感到尴尬。例如营业员对购买减肥药的矮胖型顾客，可称之为“长丰满”；瘦长型顾客可称之为“苗条修长”；将有病商在身的顾客应称之为“欠安”。
（十一）掌握聊天的尺度
如果营业员遇上聊天型顾客，应掌握好聊天的适当时，时间差不多时，应停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”，“是吗”等短句回答。如果顾客还没有停止交谈的意思，尽量把的注意力引到药品上。
（十二）用“谢谢您！”结束
“谢谢您！”比“谢谢”更有感谢的意义，因此要对顾客真诚地说：“谢谢您！”因为顾客的存在才是拥有这份工作的唯一前提。
三、接待顾客的原则是什么？
对于服务人员而言，顾客永远是对的，是需要被礼遇和尊重的。因此，友善接待每一位顾客是药房店员最基本的工作宗旨，药房店员在接待顾客时应本着以下几点原则：
（一）敬业乐群
主动积极地解决顾客任何困难与需求，高度发挥团体共识。药房服务的工作过程中不仅需要考量个少人服务态度的好坏，还应配合公司策略，和谐地与工作伙伴相处，才是敬业乐群的最佳表观。
（二）圆融沟通
服务人员是药房第一线接触顾客的人。对于任何疑问和需求，必须透过灵活多变的说话方式与技巧，提出独到的见解，让顾客信服，以促使服务工作进行更为顺利。
（三）态度真诚
对于任何服务柜台服务人员都必须尽心尽力处理。尽管只是倾听顾客的需求与建议而言也应具备好听众的特质耐心听完顾客意思与重点，最好能适舌时主动询问，深入切题地了解对方需求。平常服务时也需细心留意顾客的任何举动，只要见到顾客有需要服务或支持的动作时，即应主动上前服务，不要等客人叫唤或等候。培养主动、积极的服务态度变是一位优秀服务员具备的绝对条件。
（四）尊重顾客
无论顾客的社会地位、穿着品味、举止等条件，对于每一位进药房的顾客都应提供相同的服务品质与态度，关注顾客的特殊要求，习惯，以体现对顾客的尊重与重视。
