药店营业员与顾客沟通的能力与技巧（中）

     1.交际能力

营业员每天和顾客打交道，良好的交际能力是营业员所应必须具备的。培养交际能力，要求营业员在药品销售中必须：

(1)真诚待客  真诚的营业员能给人产生一种安全感，受人欢迎，易于让人接受。真诚要求营业员讲真话，对药品的功能主治、疗效、副作用等应实事求是地介绍，不能隐瞒或夸大。对顾客错误的认识，营业员应善意的指出。

(2)宽厚待客  营业员对顾客不斤斤计较，一切为顾客着想，从顾客的根本利益出发，保证顾客用药合理经济。对某些顾客的刁难和不友好行为，营业员应在坚持原则的基础上，以促成交易为大局，不要因为顾客的态度而改变自己的热情和真诚。

(3)兑现承诺  营业员不应该只为了促成交易而向顾客进行虚假承诺，一旦答应顾客的事情一定要办到、办好，直到顾客满意为止。

(4)待客热情  热情主要体现在：主动地创造促进销售和相互了解得机会。在顾客对销售有异议时，营业员要热情主动地为顾客解决，而不要被动地等待顾客的指责。

2．表达能力

在日常销售中，营业员做得最多的就是向顾客介绍药品的功能和特点，以及适应证等事项，这就要求营业员有很强的表达自己意思的能力。

(1)表达的原则

①表达有目的性  营业员和顾客交谈时，应主要围绕药品交谈，避免谈及私人事务，，过多的信息会扰乱顾客的思路，也使营业员所要表达的事情不明确，难以理解。同时，营业员的表达应主旨清楚，说话不兜圈子，东拉西扯，夸夸其谈，尊重顾客的时间。

②表达应明确清楚  营业员可以配合适当的动作，注意条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面，顺序明确，逻辑分明，重点清楚，由浅入深。

③用语简练通俗，突出重点  营业员应较多地使用绍结构简单的语句，表达准确、简练、委婉、干练、突出重点，必要要时重复关键语句，以引起顾客注意。营业员应抓住顾客的心理，找到顾客想得到的信息，集中精力充分说明解释，以顾客的主要疑虑为屯…1》心，全面地进行澄清。

．④少用专业术语，表达通俗化  顾客并没有多少关于药品的专业知识，对很多术语根本无法理解，如果营业员过多地使用专业术语，会使顾客感到反感，认为是在卖弄，所以营业员要从顾客的角度出发，表达上浅显易懂，符合顾客的理解水平。

(2)表达的艺术性

①多用请求式肯定句  如顾客需要的一种药品刚好卖完了，这时营业员说：“真抱歉，这种药品销量不错，刚好卖完了，但这里还有一种同类药品，疗效也很不错，您来一盒试试？”

②表达出顾客购买的理由  大多数顾客在购买时都要从心理上找到一个购买的理由，因此营业员在表达时必须为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到自己的选择合情合理。这就要求营业员在表达上应注意巧妙地应用言辞。例如顾客因为药品价格太高而犹豫不决时，营业员就要及时地表达出解决价格异议的方法，可以回答：“您说的不错，这个药的价格的确比一般的药品高，可是您想想看，这么好的质量保证和优质的疗效，不是很值得的吗？”而不要直接反驳顾客的意见，例如：“这都算贵啊？”

3．应变能力

应变能力是指营业员在遇到意想不到的情况时，能在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时处惊不乱，果断的挽救可能出现的失误的一种能力。这要求营业员具有灵活的头脑及敏捷的思维，能够快速地分析问题，判断和推理准确，沉着、冷静、果断，能够触类旁通，随机应变，在危机中找寻转机，将失误降至，最少，短时间内使工作恢复正常。

应变能力表现在以下几个方面：

(1)较好的表达能力  处乱而不乱，完善地阐述自己的立场、观点，赢得顾客的理解和共鸣。

(2)较强的沟通能力  通过谈话和行动传递出解决问题的信息，理解顾客和同事，保持彼此关系融洽，店内气氛祥和。

(3)敏锐的观察能力  营业员要像心理学家一样能准确地注意到顾客的心理变化和购买需求，明查秋毫，及时准确地采取销售策略。

(4)较强的决策能力  营业员在遇见突发事故或者顾客感情表现强烈以致影响正常销售时，要敢于承担责任。同时，还要保持理智，能取能舍，当断则断，尤其对待常见的顾客抱怨和顾客退货等问题。

(5)优秀的缺货处理能力  ：缺货是销售中偶尔的现象之一，是由于营业员没能及时了解到库存信息，在拿货时发现货品已经卖完而造成的。在处理缺货时，营业员要保持镇定，不可以慌张无措，叹息埋怨，应以冷静的态度思考解决的方法。首先向顾客道歉，接着报告主管，请主管解决，如不能及时调货，营业员在诚恳道歉的同时，向顾客提供其他类似的药品以供顾客选择，让顾客感到营业员确实尽力了。但如顾客仍希望买到先前的药品，营业员可请顾客留下姓名和电话，顾客需要的药品一到，就及时地通知顾客。

(6)果断的设备故障与意外事故处理能力    在销售中，难免会有一些设备出现故障，如收款机、打印机出现故障，照明灯不亮，给销售工作带来暂时的阻碍。这时营业员应当迅速处理，同时维持好顾客秩序，向顾客致歉，保持沉着冷静，有条不紊地解决出现的问题。

4，洞察能力

在药品销售中，营业员应具有敏锐的洞察能力，从从视觉上探求顾客的信息，如观察顾客的外表、衣着、对待其他营业员的方式等，抓住顾客的心理变化和购买需求，及时地促成交易。