药店营业员与顾客沟通的能力与技巧（下）

    例一：

当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，像保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。

上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

1．顾客购买药品的心理变化

顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：

(1)注视阶段。俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

(2)兴趣阶段。顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其他方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

(3)联想阶段。顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形，在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力，促使他下定决心购买药品。

(4)欲望阶段。顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”南此进入同类药选择比较阶段。

（5比较阶段。顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和其他种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

(6)信心阶段。在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。

(7)行动阶段。顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其他药品，以加深顾客对本店的印象。

(8)满足阶段。顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。

2．接待顾客的基本步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

(l)顾客上门前。顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。

(2)初步接触。顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：①当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；②当顾客抬起头来的时候；③当顾客突然停下脚步时：④当顾客的眼睛在搜寻时；⑤当顾客与店员的眼光接触时。

此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍他中意的药品，询问顾客的购买意愿。

(3)药品提示。让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面：①药品使用过程；②药品的禁忌症：③药品的疗效；④提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）。

(4)揣摩顾客的需要。顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。

如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：①通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要：②通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望：③通过自然提问询问顾客的想法；④善意地倾听顾客的意见。

(5)应用专业知识说明。顾客在产生购买欲望之后，并不会立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。

(6)劝说诱导。在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行：①实事求是地劝说：②投其所好地劝说：⑧辅以动作．地劝说；④用药品本身的质量劝说；⑤帮助顾客比较、选择择地劝说。

(7)销售要点。最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。

一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：

l)用“五W-H”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用(WHO)，在何处使用(WHERE)，在什么时候使用(WHEN)，想要用什么( WHAT)，为什么必须用(WHY)及如何使用(HOW)。

2)说明要点言辞要简短。

3)能形象、具体地表现药品的特性。

4)针对顾客提出的病症进行说明。

5)按顾客的询问说明。

(8)成交。顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。

当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：①顾客突然不再发问时：②顾客的话题集中到某个药品上时：③顾客不讲话若有所思时；④顾客不断点头时：⑤顾客开始注意价钱时；⑥顾客开始询问购买数量时；⑦顾客关心售后服务时：⑧顾客不断反复地问同一个问题时。

在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：①不给顾客再看新的药品了：②缩小药品选择的范围：③帮助顾客确定所要的药品；④对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。

在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。

(9)收款、包装。顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。

(IO)送客。待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。  

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“您买什么”和“您看点什么”

从医院退休后，我来到一个中等规模的零售药店供职。作为该店的驻店药师，我一干就是6年。刚到药店上班时，或许是习惯了医院药房的业务语言，我对零售药店的特定语言还真有些不适应，比如面对刚进门的顾客，营业员直接就问:“您买什么药？”我觉得这句话很生硬而且不妥。
　　我们药店墙上写着“你好”、“请坐”、“再见”等服务用语，我还是不习惯，我愿意用“点头示意”，或一个微笑，或一句平淡的“您来了”来接待顾客。我们药店的一个年轻营业员曾问我:“侯药师，你认识他们吧。”“不认识。”我回答。“那你干啥说‘您来了’呀？”我解释说，这只是待人接物的一种方式。我觉得一句“您来了”，能使顾客随便一些，不那么拘谨，从而便于沟通。而对于一些看起来犹豫不决或不善于发话提问的顾客，我就以询问的口气--“您看点什么”来引发顾客的话头。别说，这句简单的问话，很快就拉近了我与顾客的距离，最起码没有使顾客反感。
　　“看点儿什么”决不等于“买点儿什么”。“看点什么”给顾客留有充分的回旋余地，不会影响顾客的自尊。对那些一进药店就有固定目标的顾客，问上一句“您买什么药”，这很恰当，但有相当一部分顾客进药店只是想看一看，了解了解有什么品种符合自己或亲人的需要，也可能暂时还没有锁定某一目标。可是在一些药店，不论你路过哪个柜台，都有人直接问“您买什么药”，那些还没锁定目标的顾客被突然一问，很难立刻做出回答，有时候让人尴尬，甚至产生逃避、快点离开的想法。“您看点儿什么”就不一样了，这句委婉的问话，首先是对顾客的尊重，它传递了诚恳、愿意为顾客服务的理念，客观上给顾客创造了一种宽松的购物氛围。
　　如今，到零售药店买药的人已越来越多，各零售药店也都提出了“以人为本”的人性化服务理念，那么，我们在服务用语上是否也应该更加人性化呢？让药店里少些“您买什么”，多些“您看点儿什么”吧。

3，药店服务八大技巧

在了解了药店服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有：

(1)运用微笑服务。微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。

(2)讲究语言艺术。“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉：讲话突出重点；不讲多余的话，不啰嗦；不夸大其词，不说过头的话：在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客：不与顾客发生争执：说话因人而异：不能使用服务忌语。

讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法：当然讲话还要配合适当的表情和动作。

(3)注意电话礼貌。有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。

接电话的具体规则：

1)接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是XX大药房X X分店，我是XXX。”

2)接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。

3)当自己无法明确答复时，要请对方稍候，问明白了再做答复。

4)需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。”

5)结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。

(4)熟悉接待技巧。店员每天要而对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：

l)接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象。

2)接待熟悉的老顾客要突出热情，使顾客有如逢挚友的感觉。

3)接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让顾客因购买药品误事。

4)接待精明的顾客，要有耐心，不要表现出厌烦。

5)接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足顾客求新的心态。

6)接待老年顾客，要注意方便实用，要让顾客感到公道，实在。

7)接待需要参谋的顾客，要当好顾客的参谋，不要推诿。

8)接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰。

(5)掌握展示技巧。熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发顾客的购买欲望，店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。

(6)精通说服技巧。顾客在选购药品时，他的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让他对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导。予在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答顾客提出的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

说服顾客的技巧有以下的方法：

1) “是，但是“法。这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：．—方面店员要对顾客的意见表示同意：另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。

例二：

有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。“店员和颜悦色地解释说：“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项功能并不很完全，效果不能很快地显现。但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”

在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。

2)“高视角，全方位”法。当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。

例三：

一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。

店员解释道：“这种国家级降压新药，降压效果有效。”顾客问道：“是很快，但是这种降压药能否降压平稳呢？有么副作用？”聪明的店员会信心十足地解释说：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它（药品）的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。”

3)“自食其果”法。采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为其购买的理由。

例四：

一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：“这种维生素质量很好，32元一瓶，价钱有点贵。”此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对他说：“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，您说是吗？”

把顾客提出的缺点转化成为他购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力。

4)“问题引导”法。有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些。

例五：

一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”店员说：“这种日夜百服宁分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？”顾客有点犹豫，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。”店员可以耐心解释道：“可是，这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。”

5)“示范”法。示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。  

例六：

在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？”店员颇有信心地说：“不会的，这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信，我给你试试看。”说着，店员拿给顾客演示，使他亲身感受治疗仪的好处。这样顾客是能够信服的。

6)“介绍他人体会”法，，这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，一般说来，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。

例七：

一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？”店员很体贴地说：“您的心情我很理解。许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。您不妨也试试看。”

这种说明方法具有极强的说服力，应该积极采用，但不能任意胡说。

7)“展示流行”法。这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。此法适用于年轻的顾客。

例八：

一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。这时另一位店员走过来说：“您看看这种新的感冒药，很多同您症状类似的人用了都说好，对您针对性更好一些。”一句话，使女顾客改变了主意，欣然买下。

8)“直接否定”法。当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法”。如果不对顾客加以纠正，那么，顾客从其他渠道得到真实的信息后，白会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。

例九：

一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA?我记得药监局已经禁止销售这类药了，，”店员不同意她的看法，直截了当地说：“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实上，右美沙芬不是PPA。导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，PPA是中文名为苯丙醇胺，而避免PPA才是选择感冒药的关键，我给您推荐的日夜百服宁绝不合PPA。”

由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客感觉你是在帮助她才驳斥她，不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。

(7)创新包装技巧。这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装得不好造成顾客的损失，那是得不偿失的。包装时要注意以下几点：

1)包装速度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。

2)包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心。

3)包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染。

4)包装操作要规范。

5)包装过程中要遵从三不准：①不准边聊天边包装；②不准出现漏包、松捆；③不准单手把药品交给顾客。

(8)做好退换服务。药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换的过程中，店员应做到以下几点：

1)端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是干金不换的财富。

2)要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。

3)在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。

4．店员的不良态度及其危害

实际上店员的一些不好的举动妨碍了顾客接近药品，观察药品，进而影响了顾客购药情绪。这些不好的举动如下：

(l)店员的急功近利会赶走顾客。在药店里表情可怕的店员、在药店急切推销的店员、顾客一上门就凑上去的店员都是使顾客止步的原因。

(2)店员说出赶走顾客的言语。当顾客靠近店门时，就向顾客打招呼“欢迎光临”的店员，当顾客走近柜台就问“请问您要买什么？”“请问您想买多少？”等的店员，都是在说出赶走顾客的言语。

做出不良举动的店员就如同守在药品旁边的猛兽，使顾客感到不安全，自然不能产生购买的欲望。