药店接待顾客时,顾客说“你们就知道推销”,如何应对?

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案例

晓茜是R药店的店员,那天在培训中提到一个问题,她说:“我们也知道要推荐,可是有时候顾客真的不理解你。比如昨天,一位老师傅来买降压药,我才说到深海鱼油,结果顾客就闹起来了,说‘你们就知道推销’,嗓门大得很,也不知道顾客是怎么回事,弄得我都不知道该怎么说好?你说,碰到这种顾客有什么办法呢?”


晓茜一说完,身边的几位同事就开始附和道,是的是的,就是这样,现在的顾客越来越难“伺候”了,有时都不敢说话。


是呀,我们身在零售行业,有时会受一些莫名其妙的“气”,其实,自己并无恶意,怎么顾客就觉得是“坏”的呢?这里面有这样几大因素:


一、顾客心情不好


我们接待的顾客处于不同的状态,有些顾客进店时心情并不舒畅,加上疾病困扰,所以,是会有些“火”气。


如果在这个时候,我们又“毫不客气”地推荐一些产品,虽然本质上并没有错,但是,在顾客“偏曲”的心理中,就会被认为是不好的,因此,把“火”气发出来,此时,我们想说的是,其实,他也许并不只是针对你一个人的。


二、顾客被“伤害”过


一些顾客常在不同的地方买药,有可能他们之前在某处购药时,也被人推荐过,而且“经历”很不愉快,因此,非常反感。


三、引导缺失


与顾客的交流是一个彼此交心的过程,而不是单纯地销售,如果我们在销售中,连顾客当时的状态都没有体察到,而只是自顾自地去讲,顾客可能心里面确实是不会太乐于接受的。

 

这里面就需要有足够多的与他们交流的技能。


四、服务态度问题


不能排除,有时,我们一些同事在说话时可能会有一些“冲”,但是自己并没有注意到,或者是言谈举止中有一些地方不妥当,可是自己没有意识到,对顾客却产生了“不良”影响,顾客可不像同事那样会包容你,当然会怒目相向。

 

其实,身在服务行业,有时是会遇到顾客“特殊”状态的,要减少这类事情发生,有什么办法吗?发生时又该如何处理呢?

 

一、学会仔细体察


顾客的状态,我们通过观察是可以了解的,加上几句话进行交流,便可体察出来。


有一次,一位老师傅进店买药,一听这位师傅的语气就不是很开心,因为说话中有些怒气,虽然,并不是在我们店里引起的,但是却可以感受到,此时,除了必要的问询,恰当地拿药,也许多说只会增加顾客的心理负担,所以,在导购中,笔者便没有过多说其他的产品,顾客顺利地结帐走人。

 

另外一次,交流中,顾客总是带着敌意反问,此时,笔者也只能浅尝辄止,不再深入“纠缠”过多,顾客需要的也许只是安安静静买他想要的药。

 

可以说,结果是我们可以控制的,如果顾客本来心情就不好,我们还啰啰嗦嗦,可能真的会引发“闹剧”。

 

体察他人,需要的只是多用些心就好。


二、主动示好


如果顾客莫名其妙地发起火来,“对着干”只会让事情越来越糟,所以,保持安静,认真倾听,主动向顾客表示自己的善意,不管顾客是何种态度,都是在扭转局面。

 

三、倒一杯水,引导至休息区


为了保证卖场的良好销售氛围,此时,转移顾客到咨询台是一个好的方法,同时,倒一杯水给顾客喝,水可以舒缓情绪。过程中,始终要保持自己的良好态度。

 

四、平时多修炼表达技能


我们都知道销售中沟通的重要性,平时要多去练习沟通技能,其实,沟通是一个双向的过程,我们需要的不只是一味地说出自己的想法,更要学会理解他人的感受,这种能力也同样可以借由练习养成。

 

理解与等待,即使再怎样“火”的顾客也会慢慢“降下温来”。

 

另外,有时,之所以刚开始推荐,顾客就反对,可能也缘于我们习惯于说某些话,而又没有注意说话的分寸,也可以说,有些“火”是我们一些同事自己点给顾客的,记得有一位同事多次被顾客投诉,原因就是她说话总是没大没小,而且听起来总让人很不舒服。

 

其实,说白了,每一笔销售,可以被创造成快乐的旅程,也可能会演变成痛苦的“闹剧”,何去何从,都在于“导演”!



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