论“CRM”知行合一之道

 专栏作者/Nolan Li

 软素科技CEO，曾任职于赛诺菲，先灵葆雅，默沙东，强生等跨国医药企业，为数十家药企创建各类型CRM体系。

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近年来王阳明的心学掀起热潮。今天我们来看看在CRM的管理中又蕴含怎样的“知行合一”之道。 

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知行合一的“知”，不是“知道”，而是“良知”，指的是我们与生俱来的道德感及对于人和事迅疾精准的正确判断力。王阳明认为心即理，是非对错都在心中，主张表里如一，言行合一，最终归结为知行合一。

 

CRM体现的管理思路也是一种“理”。所有规则（KPI）与设计首先应源于内心对销售行为的了解和洞察，而非外界评判标准。

应将自己放在一名销售的视角，思考在与客户保持良好沟通、完成销售任务、实现持续增长的过程中，最应该做的是什么。然后运用管理工具（CRM）坚定不移去地将这些关键点落实。

这样的知行合一可以让CRM真正帮助销售去提炼经验，总结问题，优化过程，最终实现生产力的提升。

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为何有的CRM行之有效，有的形同虚设？

理学和心学方法不同，但目的都是为了“存天理，灭人欲”。

 

CRM的诞生也有着“存天理去人欲”的意味。举个例子，销售要把重心放在高产出高潜力的客户上，这是“天理”；但有时，我们会本能排斥去拜访那些态度不好、难以相处的客户（即使他们有很大潜力），这就是“人欲”。 CRM的目的也是希望销售通过最科学规范的方法去管理行为实现结果。

理学主张让外界的规则来规范自己的心。它的问题在于“存天理去人欲”的执行上过于严苛，有时渐渐变成说给别人听的口号。正是因为说给别人听，所以越高调越好。有些理学师傅们定的各种标准，是给别人用的，自己难以实践。这让人们在那些严苛的标准规定下无所适从的同时，也注定了理学师傅们不能知行合一。

是不是从中看到了一些CRM设计与管理的影子？就好像“理学师傅们”，期望用最严苛的外界标准来规范销售行为。

举个最简单的例子，做事有计划重要吧？重要。于是有些CRM，各种工作计划，行程计划，拜访计划蜂拥而至，制定相当全面严苛的标准。这下麻烦了，“行”不了了。

销售是一个充满变数和不确定因素的行为，你让人家精准到每天每小时每个拜访的客户，这就不是拜访，是接见了，即便客户排着队等我接见，我还不一定能按顺序接见完。

但是没办法，公司已经把“行”的模式规定好了：先来做个“月计划”吧，一个月做到每天见客户，做完CRM锁掉，再来看看你的计划匹配度，以此来标识你对客户的把控能力。我想想我妈当年拿棍子来管我都不一定能管住我一个月每天老老实实准时放学回家……

销售们就渐渐在这样的CRM中迷失了。就好像严苛到忽视甚至扼杀情感的理学，无法让人接受它。

 

相较而言心学就更容易被大家所接受。

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始于知：好的CRM应是由心而生

心学主张要在自身上下功夫。其实如何做好销售，什么是正确的事情，每个销售心中都有判断，这些判断有些是对的，有些可能是片面的，没有关系。CRM最主要的作用不是用条条框框去限制销售，而是引导并帮助销售用正确的方法做好正确的事情。

通过CRM上的行为分析助力每位销售去反思和优化自己的认知，也就是进一步“光明自己的知”，从而更好地实现结果。

还是做计划的例子，接触过一家大型药企的销售高管，对于销售管理，他的 “知”认为销售行为有很强的不确定性。应以始为终，要事第一，20%的事情起着决定性作用，必须抓住这最重要的点。

曾经和他谈到每日客户拜访计划的问题，他说：“我的代表能把下一周的工作计划做好就已经算是有抱负的好青年了”。所以他在CRM的“行”上面采用的方法很简单，没有日行程，只有周计划，列出这周最重要的三件事。但这三件事必须要“行”到明细，“行”出结果。

不是说这个“行”就一定是最好的管理的方法，但这个“行”和他的“知”至少是合一了，并且也鼓励了每个销售去实现自己的知行合一（列出自己觉得最重要的事并实行好）。 

做不到的“行”不能解决“知”，只会扭曲“知”。也许这也就是所谓的“知易行难”吧。

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成于行：CRM是帮助将“知”落实为行动的必要工具

也许有人会想，道理都在心中，我自己知道怎么做销售，就不需要CRM了。

 

不是这样。虽然良知帮你选对了路，但有些符合你的道理，不能成为你的信仰和本能，你就会对它半信半疑，遇到种种问题时难以走到底，这样知行就分离了。因此，需要CRM这样的管理方法帮助你去记录、分析和总结，坚定地向前走，实现目标。

 

很多药企的代表根本看不上过程管理这一套，觉得有结果才是硬道理，这个没错，但是WHO能保证结果一直是好的呢？

等到结果不硬的时候，该去哪里找原因？有的代表说我的客户都记在我的脑子里，我的微信就是我的CRM。微信是个好东西，我的手机电量80%都是被他耗掉的，

• 仅仅记录是不够的，没有分析的记录最多就是个备忘录和收藏夹，微信收藏夹里的文章能有几次会被你拿出来温习一下的？

  
  

• 做了分析也不够，还要归纳总结，提炼方法。

  
  

然后你就会发现，所谓的记录，分析，总结，这就是那些被人诟病到不行的CRM系统主要承载并且能玩得转的事情。

客户档案就是记录，客户分级就是分析，客户销售策略就是总结。

这些全部加起来就是去实行了客户管理的“知”。

这个“知”提炼于“行”，又继续被“行”学以致用。再加上系统工具的帮助，去确定事情的最终达成，才是真正的行之有果、行之有效，形成良性循环。

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写在最后

内资企业自诩的野蛮生长，外资企业自豪的精细化管理，这些都已经是企业的“知”。退一步而言，每个公司都有自己的道德感与判断力。

知是行之始，行是知之成，不必去评论哪种“知”更适合目前国内的医药市场，在知行合一的过程中自然会不断“光明自己的知”，只需找到与之匹配的“行”即可。

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