药店人,如何不说出让顾客最讨厌的话?

联众药店诊所采购联盟

据统计,在药店销售过程中,有几句话是顾客最讨厌听见的,这几句话严重影响了店员的专业形象,挫伤了顾客的购买欲望。毕竟时代不同,消费者也没那么好忽悠了。



第一句:这个药,我家的××(代表亲人,或是父母、或是子女)都在吃,效果很好。

分析:这句话有时候效果真的很好,往往能起到意想不到的结果。但是,你们牺牲家人来完成这一单销售,会不会有心理负担?药品是特殊商品,是需要对症用药的。以人参为例,关键时候可以救命,但是感冒时候去吃人参不就是“提灯笼去厕所——找屎”吗?  




第二句:这个药效果很好,你就拿这个吧。

分析:貌似忽略了很多有用的信息了。仅凭店员的一句话,就可以“打动”现今精明的消费者吗?




第三句:这个药现在卖得很好,你就拿这个吧。

分析:这句话的说服力真的很差,很多时候都做不成交易。反正怎么听着都像进了服装店,今年流行这一款!



接着有几位店员的经验分享,可供借鉴:



分享一

一个顾客进来就说自己感冒了,我们的店员问也不问直接就拿了快克给顾客。结果顾客说你都没问我什么症状就给我拿药,这样店员就显的很被动而且尴尬至极。


所以在药店的销售就是问病卖药,首先要问清患者是给谁买药,自己还是他人,然后问症状,有必要的问性别和年龄,多与顾客交流,学会倾听,了解他的用药史。


而且,顾客最忌讳的事就是,店员将两种同样功效的药摆在自己面前说:“两个效果都一样,你可以自己选择。”记得自己刚接触药品销售的时候,一个顾客就给我上了一课。他的需求是增加免疫力,当时店里有三勒浆和氨基酸,他问我哪个好,我说效果差不多。这样就让顾客很怀疑而犹豫不决。这种情况下,你再出色销售都会显的很苍白了。


因此,必要的时候要说肯定而果断的用语。既然他选择了来店里,就是对你的相信,我们也要给自己这种自信,在丰富自己专业知识的同时,真的能做到为患者服务,这样既帮助患者解除了病痛,确实也能为店里获益。虽然我们处在药品销售的终端,别人会以为就是个付药的,但小小的营业员也有大学问。希望以后大家也多些交流,在共同的工作岗位我们也会有自己的辉煌。不要让人家再以为我们不会看病,什么也不懂,如果我们可以努力,也会成为“全科医生”,总之,提升自己的能力最重要。


建议可以这么说:

问您有什么症状?

这种症状多长时间了?

有没有吃过什么药?

根据您的症状,您应该是……

如果您家里没有其他的药,我帮您配点药,应该很适合您现在的症状。

注意饮食,适当休息,多喝水……




分享二

我曾经供职的地方对于服务流程有以下要求。具体完整流程将在以后发帖单独说明。以下为售药期间主要用语。


一问病人是成年人还是老年人,是小孩还是妇女;

二问病情、病况、病期;

三问过去用什么药、效果如何;

四问是否有会员卡。


为什么要问?(案例)

A、用药人群:是成人用药还是小孩,如卖喹诺酮类消炎药必须告之18岁以下人群禁用,(代表药诺氟沙星——氟哌酸、左氧氟沙星)。


尼美舒利类必须12岁以上成人凭处方购买,12岁以下人群禁用;并注意特殊人群的用药(包括孕妇、小孩、老年人)。


B、过敏史:必须询问顾客是否有过敏史,如在销售青霉素类、头孢类、磺胺类(泻痢停)等品种必须询问顾客是否过敏,同时告知顾客在注射或服用青霉素类、头孢类药品期间禁止饮酒。


C、身体状况:必须询问顾客以前是否用过,是否有其它疾病,如:介绍非甾体类抗炎药(阿司匹林、去痛片、布洛芬成分:安瑞克等)时必须询问顾客肠胃功能,因为药物对肠胃刺激较大。


D、注意:在销售含麻黄碱或伪麻黄碱类商品新康泰克、白加黑时,需凭身份证购买并登记。


付药时须进行事项:

三交待:一交待用法,是内服还是外用,内服是含服还是吞服,外用是皮下肌注、静点还是外敷;二交待每次服用多少,日服用几次,什么时间服用;三交待禁忌、注意事项。


一注意:老人、儿童用药。


营业人员在付药过程中必须提示顾客“请仔细阅读说明书,按说明书要求使用。




分享三

先说说就在今天发生的事吧,有位老年顾客来店里买感冒药,当时负责接待的店员把顾客带至药品摆放区:


第一句话:“这里摆放的都是感冒药,你看看哪一个对症”,顾客回答:“如果我自己能看到哪个对症我还来问你做什么?”


第二句话:“那你就拿这个药吃吧,这个药效果很好,而且买的人也多”,顾客回答:“你都不问问我什么症状就让我拿这个药,这个药是不是你们最贵的,你们有提成的!”


最后,店员竟无言以对。


看到这个情况,我连忙走过去,告诉顾客说:“不好意思,这位店员是我们刚来的实习生。”


我就问了老人的感冒症状,感冒多长时间,有没有发烧等等,耐心的陪着他聊了将近半小时,成功销售三百多。


我之前就有说过,现在很多顾客特别反感店员什么药都来一句,这个药我的XX吃过或者我自己吃过,效果挺好的等等,还有就是有很多店员为了拿提成,也不管这个药对症不对症,什么药贵卖什么药。


别说顾客,我自己都很反感这样的事情,只是想说我们是药店工作者,我们不是菜市场卖菜的,我们每一个人心中都应该有自己的职业操守,只有我们自己先尊重了自己的行业,别人才会尊重我们!



来源:药店人


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