一个合格的药店店长应该具备7种能力(附店长1天的工作流程)

药店多
编者按

你是否终日泡在店面?你是否依然忙碌?你是否要兼顾每一个细节?你是否会直接管理到每一个导购?


这样!要你的店长干什么?


好的店长是你的左右手,差的店长只能承担一个销售的职能,遇见拉帮结伙、跑单串货、对抗管理的老导购,更让人欲哭无泪!


管理就是选人,找一个能做左右手的店长。




一、店面的人力配置



人力也是成本,所以,能够做到人尽其才是最佳效果了,店面人力配置数量的计算方法一般有以下两种:


1、按营业额决定门店人员的数量:


这主要是通过人工成本占营业额的比例来分析的,目前,一般店面人工成本约占营业额的比例为15%以内,比如一家店面每月营业额为人民币100万元整,则人工成本为15万元。


假如门店人员平均工资为6000元/月,则这家手机店人员配置为25人。


这种办法一般比较适合有运营经验的零售商,没有经验的零售商需要通过调整人员数量测算营业额的变化,从而找到平衡点。


2、按经营面积来决定门店人员的数量


以软床店面为例,店面相对于其他连锁店,不属于人员密集型,一般来说,按照50平方米每人来配置店员的数量是比较恰当的。


上面这几种办法仅供参考,因为不同的地区,不同的商圈,客流量不同,不可能按照固定的统一的标准来衡量。




二、通过培训提升员工综合素质



店面最大的成本浪费,是雇佣了一批没有经过专业训练的店员,他们天天都在得罪顾客,他们天天都在赶走“顾客”,他们天天都在浪费公司的资源,在等着发工资,在等着顾客上门,在等着顾客主动说“我要买产品”。


提升员工综合素质的唯一捷近就是经常培训。


1、正规岗前培训培训


岗前培训通过向员工介绍公司的基本情况和公司的各项管理制度, 应当让他们感到他也是公司的一个重要组成部分。


2、随时随地的在职培训


应当把培训作为一项长期的投资,许多经营者认为培训人才是项成本很高的事情,因为短期内看不到什么效益。这种看法是非常错误的。早在20世纪80年代,摩托罗拉公司做过一次调查表明,每1美元的培训费用,在3年内可实现40美元的生产效益。所以对员工的培训,要在过程中,长期不懈地、随时随地的展开。


3、培训的三个重点


(1)培养人才的专业技能知识

(2)要培养人才的竞争意识

(3)授人以鱼与授人以渔




三、如何用好人才



对于一个店面的日常运营工作来讲,在各项管理制度和管理程序已经固定成型的情况下,一般就不再需要经常性的创新和改革。


更多的是需要不折不扣的执行既定的流程,经常性改变各项管理流程对于一个企业来讲是非常危险的,因为这意味着管理程序无法固化。


销售店面,都讲究“百店如一店”,在管理成型的前提下,就是不断地去复制。


根据这样的工作性质,零售连锁企业负责日常运营的员工,必须具备的基本素质就是要细致、认真、坚持原则,也就是说,要有很强的、不折不扣的执行能力。




四、如何留住人才



1、给予员工应得的待遇和福利


合适的经济回报是员工生存的需要,也是提高员工忠诚度的基础。要赢得员工的忠诚,就必须做一个忠诚的经营者,必须在待遇福利问题上尽可能做到公平、合理。


2、以人为本,关心、尊重员工


虽然员工受雇于公司,是公司的“雇员”,但是在人格上,员工和老板是平等的。


作为老板,不能鄙视员工,真正把他们当朋友看,当事业的合作伙伴看,要尊重员工的人格,关心员工的生活,这样才能赢得员工的真诚奉献。


3、健康的升迁机制


企业内部必须建立这样的机制,树立这样的风气,那就是所有人升迁的唯一途径就是要靠业绩,靠能力,而不是靠裙带关系,不是靠旁门佐道。这样,有抱负、有能力的人才愿意留下来。


4、建立相互信任的关系


“人若无信,不知其可”,相互信任是建立长期关系的基础,作为一个企业,一定要在员工面前树立言出必行的形象。


特别是对于那些形成书面的文件,届期一定要兑现,即使兑现的代价很大也要兑现,不能出尔反尔。


5、为员工创造机会


现代企业理念的标准式版本往往是:为社会创造效益,为股东创造价值,为员工创造机会。


我们希望广大的企业主不要把它仅仅作为贴在墙上的标语,而真正贯彻在企业的管理机制中,使得员工都能在能力和职位上不断地获得提升。




五、激励员工



激励是提高员工工作效率的一种手段,用好激励手段,对提升门店业绩非常有效,但要把握好以下原则:


1、公平原则

2、适时原则

3、物质与精神激励相结合原则




六、店长现场管理



店面的现场管理主要是对销售卖场的管理,主要内容包括日常工作流程与日常管理要点。


现场管理就是在工作中学习,也是在学习中工作的过程,随时随地的发现问题,并及时解决问题。




七、店长的工作流程



在短期内店长要明确每日、每周、每月的工作流程是什么?中期要明确每年的工作流程是什么?




营业前

1
早会



✔可以准备一些励志歌曲、口号,在开会时唱,起到激励团队士气的作用;


✔点名,并检查员工仪表仪容;


✔宣布当天营业目标,分解到个人,让每个人都做一个今日必达标承诺!


✔传达公司、上级或老板的通知精神与要求;


✔鼓励、表扬优秀员工。


早会期间,一般在10——15分钟为宜,早会气氛尽量活跃一点。可以创新,例如某公司早会,不仅唱歌还有舞蹈等。


早会切忌开成“批判大会”,一定将重点放在鼓舞士气,调动情绪上。让每一位员工高高兴兴的开展一天的工作,就达到早会的目的了。



2
整理



✔指挥清理店内卫生,分区进行;


✔摆放产品,核实数量,注意安全;


✔整体布置门面,音响、展品、POP等;


摆放产品、打扫店内卫生,调试好店内音乐、灯光、空调等设备,检查饮水机有无水等。


整理一定要调动全员参与,注意细节。待一切准备完毕后,再开市迎接顾客的到来。



3
店铺后勤岗位准备



后勤岗位主要指收银、售后、仓管三个岗位。


✔收银:检查收银系统软硬件是否正常、检查是否备齐零钞等。


✔售后:检查常用单据、客户跟进资料等;


✔仓管:核实数据,做好收货等准备。



营业中


营业中,是销售实现的关键,工作内容比较多,这时店长与助理应注意工作的沟通与配合。


营业中主要工作有销售实现管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工教育、订、退、换货。



1
销售实现管理



✔根据店内的顾客数量,合理安排销售员的工作,既要避免几个店员同时接待一位顾客,也要避免一个营业员同时接待几个顾客。


✔注意提醒店员在销售时要注意安全,预防被盗、被抢事情发生。


✔应及时提醒店员给顾客倒水、拿烟盅、微笑服务等。


应注意维护卖场氛围,不断地调节店员精神状态。


✔根据店内的营业情况,合理安排自己的工作。


不能脱离销售,但又不能只顾销售。


店员在进行销售时也尽量不去干涉,要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题,在店员销售失败时及时补充说服顾客,顾客走后要及时指出店员存在的问题。



2
巡检



✔巡检项目一定要仔细且认真。


✔巡场的基本内容:

①店员的仪容仪表,工作状态,及时纠正,注意口气,不要伤店员自尊心;

②卫生检查,包括店前及店内的卫生;

③柜台内、外产品的陈列及标价是否正确;

④橱窗及展示柜上产品的摆放;

⑤各种灯具是否按规定开启,是否安全正常;

⑥空调温度的调整

⑦门口宣传物品的放置


✔店长要注重走动式管理,多走动,多观察,才能及时发现问题、解决问题。



3
客诉处理



有顾客来投诉,先由售后管理员接待,店长随时留意处理情况。


当发现店员不能处理时,店长应立刻上前进行处理,有条件的店,可将顾客带到休闲桌进行处理。


在处理客诉问题,要把握大事化小,小事化了的原则,切记不可在店面发生争吵。



4
现场气氛



营业中,注意观察、了解店员的思想状态,及时与店员沟通,帮助店员解决一些能够解决的问题。


对销售成交的店员要及时表扬,没成交的要及时鼓励。


营业中,不繁忙的时候要合理安排店员吃饭、休息,让店员调整好精神状态,保证工作时达到最佳状态。



5
现场掌控



在营业中,店长要随时观察店内的整体情况,特别是生意好,顾客多时更是要注意控制销售局面,要注意店员的销售情况,不能只顾卖货,忘了顾全全局。



6
员工教育



营业中,对店员的教育,重点是及时性教育。


如员工的服务礼仪、员工的销售技巧上,在现场管理中,发现不合格要求的地方,要及时给予纠正。



7
订、退、换货



要及时做好订货、退货、换货等管理工作。且保证店内有充足的货源,维持一个合理的库存。



营业后


当天营业结束后,店长应做好当天的总结工作,包括:商品的日盘、清洁卫生、核定目标、完成各种报表、召开晚会或店员培训、末巡。



1
商品日盘



建立日盘制度,一般在下班时间前半小时,当店内没有顾客或顾客稀少时,店长应组织各柜台负责人对柜台内所摆放商品进行盘点。


如数量相符,应再仔细清点,直到核对一致。



2
清洁卫生



每天营业结束前,安排店员进行清洁。


每周应安排店员进行大扫除一次,主要针对平常不易清洁的地方(如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方)。



3
核定目标



核定当天的营业目标达成情况,做好分析,最好是能调出各店员当天的销售业绩,在晚会进行公布和点评。



4
完成各种报表



包括日报表、周报表、月报表、考勤信息表等。



5
召开晚会或店员培训



✔晚会时间,可适当调节,例如每周安排一次会议时间长些,做员工专题培训;


✔晚会可以分析一下前天、今天存在的问题与不足,并做好第二天的工作安排;


✔晚会可以对一些表现不好的员工进行批评;


✔对营业目标的达成情况进行总结,分析。



6
末巡



✔在锁门前,店长及助理店长应进行一天中最后一次巡场。


✔核实贵重商品及销售款是否妥善安排;


✔检查空调、电脑、灯等等电器设备是否关闭了;


✔门口的物品是否已经全部收回店内,垃圾时候全部清除;


✔检查电、水、火等有隐患的地方,严防以外事故的发生;


✔当巡场结束后,将剩余的灯关闭;


✔门店的玻璃门、拉闸、卷闸锁好,全体店员下班。



每周工作安排


店长在做好每天工作的基础上,还要考虑每周的主要工作流程。


每日,一般是门店客流高峰期,店长要做好人员安排、备货管理事项。


一般晚上或下午最好安排一个周会,对一周的工作进行总结,对营业中的问题即使处理,处理不了的,要及时反馈到老板或上一级处理;


✔周一至周六,基本上为正常营业期,安排好每天的工作既可;


✔每周要考虑根据营业情况,做好促销宣传工作;


✔每周要安排好员工作好市场调研工作,特别是竞争对手的价格、营销手段等;


✔每周的各种表格的汇总,填写、计划工作;


✔每周门店内要进行一次员工专题培训工作;


✔每周的客诉处理跟进工作;


✔每周的办公耗材的准备工作。



每月工作安排


每月是一个较长的时间跨度,做一每月的工作,应在上月就要做好计划,不能毫无目标的打乱仗。一个月的主要工作流程安排为:


✔每月25号左右,应开始准备下月的销售计划,营业目标;


✔每月下旬应准备下个月有无重大节日的产品、促销筹备工作;


✔每月要定时完成员工的考勤与考评工作;


✔每月要做好商品的调配工作;


✔每月25号左右应做好下个月员工的培训计划;


✔每月中旬左右,应对本月目标能否达成情况进行一次评估;


✔每月应做好上级(公司)的月报表工作。


来源:药店智汇