三大必杀技，解决药店慢病管理痛点
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在药店圈，对慢病管理的探索近两年来蔚然成风，虽鲜见堪称成功的案例，甚至出现了如此或那般的问题，但行业的热情却不减反增。
慢病管理具有“积木式管理”的特征，要求服务提供者能够提供持续性的干预，这决定慢病管理在本质上仍无法跨越物理的界限，至少现阶段仍需要面对面的交互。这也成为药店施行慢病管理的先天优势。
但是药店慢病管理成功的案例为何鲜见？药店慢病管理究竟该如何实施？我们请到了中康资讯慢病用药研究中心兼心康中心总监——陈婧女士分享一下她一直以来的研究与观察。
目前，连锁药店一般如何实施慢病管理？
陈婧
中康资讯 慢病用药研究中心兼心康中心 总监
在如何开展慢性病管理问题上，业内众说纷纭，启动慢病管理的方法也很多，但总体来说，据我们研究的结果来看，目前药店进行有效慢病管理的方法有三个：
一、收集与评估个人慢病信息
二、建立个人慢病档案与量身定制管理计划
三、慢病干预与追踪
您能为大家详细解读一下这三大必杀技的实操是怎样的吗？
陈婧
中康资讯 慢病用药研究中心兼心康中心 总监
好的。“收集与评估个人慢病信息，业内药店通常会通过开展免费检测、筛查等活动招募慢病会员，或者店员日常销售时邀请目标顾客成为慢病会员。针对这些目标顾客，需要询问他们的疾病状况，评估其生活状态。”
至于“建立个人慢病档案与量身定制管理计划”，很多药店的做法是由慢病专员将目标顾客的信息登记在册或录入电脑，建立慢病档案。根据自家公司提供的书面参考工具或软件出具个人健康报告，当面为顾客解读；并根据报告和提示，制定专属顾客个人的慢病管理计划，为顾客发放健康管理日记（手册），教会患者每日做好用药记录和执行新的锻炼计划等。
在“慢病干预与追踪”这一块。目前很多连锁总部和健康机构的做法是每隔两周对慢病会员进行用药和运动健康的提醒和鼓励，在第四周和第八周邀请其到店来做检测（血糖、血压，血脂等）。根据检测结果提醒他们下一步的用药。从我们的研究结果来看，这样的是实施效果是非常有效的。
这样经过一轮的高频率、纯粹地沟通和服务，药店可以树立专业、服务的品牌形象，占领顾客的第一心智空间。借助慢病管理工具和流程，与慢病会员建立信任关系。我们推荐的频率是一个病种一个月一次的检测邀请（自查、或推荐就医）和一季度一次的商品推荐，循环进行。
案例数据显示，医药分家后，慢病管理服务将成为药店销量上涨的法宝。只要20%原有顾客改善服药依从度，另增加10%新顾客按时服药，销售额有望增长52.4%。
那药店如何真正做到慢病顾客的依从性？有没有切实有效可行的方法？
陈婧
中康资讯 慢病用药研究中心兼心康中心 总监
首先，药店要搞清楚3个问题： 怎么建立顾客关系？如何维护关系？如何强化服务关系？
对于这3个问题，业内常见的做法是：
1.建立顾客关系
慢病开发方式、收集与评估个人慢病信息（药物知识/按时服药/血压血糖监测/糖尿病/高血压）是建立顾客关系的重要方式。据我们的研究，药店常见的收集个人慢病信息方法与慢病开发方式如下表。
收集个人慢病信息方法（表）
慢病开发方式（表）
2.维护慢病会员关系
做好表格模板以及整套话术等细节服务，是构建良好的慢病管理知识和药学服务体系的基础。用这样的表格做好慢病自我管理计划对维护慢病会员关系很有帮助。
慢病自我管理计划（表）
慢病管理计划方向（表）
慢病会员维护方式（表）
3.强化慢病会员关系
如何去顾客疑心，建立信任关系？并不是每一个患者都是那么听话，可以参照下面这套标准系统用于慢病干预与追踪，八周内建立顾客依从度与自我管理。
慢病管理需要避免的误区（表）
随着我国人口老龄化趋势不断加剧，以高血压、糖尿病为代表的各类慢性疾病已经成为威胁我国居民健康的主要因素。
由于拥有诸多优势，连锁药店被认为是慢病管理的最佳场所，但是由于一线药店人的专业性和连锁配套政策、工具还存在短板，目前我国大多数连锁药店还不足以承担起慢病管理的任务。
为了让广大慢病患者就近享受专业慢病服务，也让连锁药店把握住慢病用药这一巨大市场，中康资讯慢病用药动销研究中心依托对中国药品零售行业的深入研究和第一药店管理学院的师资力量，开发了专业化、系统化、实用化的系列慢病管理课程，以帮助连锁药店提升慢病管理专业水平。
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