八大经验帮你融化顾客的“冰霜脸”
有人说，“顾客心，海底针”，这话虽然有点玩笑的成份，却一点也不假，在日常工作中，药店营业员会经常碰到一些不喜欢被“打扰”的顾客。比如说，来了一位顾客，你问他：“请问，您要买什么药？”他会说：“我先看看。”然后整个店走一圈，什么也没买；有的顾客干脆不说话，你问他，像没听见似的；还有的顾客说：“不买还不能看看吗？你们也没规定不买药不许看。”等等。作为营业员，顾客来了，你主动去接待，这是工作职责。有的顾客不接受，怎么办？看看我们药店的朋友们各有什么经验与体会。
经验一：给顾客分类
山东 晃曼
我觉得营业员应该加强《顾客心理学》的学习，学会准确判断顾客的进店意图，采取相应的接待方式。一般来说，进店的顾客大致有三种类型：
第一，来实现既定目标的顾客。这类顾客，他们进店脚步较快，近柜台眼光比较集中或向营业员明确表示来意，指定购买某种药品。对这类顾客，营业员要主动招呼，先行接待，即使一时没空也要做到“人未到话先到”，尽量让他们少等时间。
第二，是来逛药店的顾客。他们进店缓步参观浏览，时而沿柜台观赏药品，时而结伴谈笑，甚至对药店工作加以评价。对这类顾客，营业员一般不需要招呼接待，但当他们提出询问时，也应耐心回答，给他们留下文明礼貌的良好印象。
第三，没有固定目标的顾客。这一类顾客接待尤其要讲究接待技巧，这一类顾客的销售量住住占药店总销售量很大的比例。对这类顾客，营业员的接待不要急于求成，当他们注意力集中在某种药品上，产生购买兴趣时，再作进一步的接待。过早接触有可能使顾客产生压迫感和紧张感，但过晚接触有可能失去成交的机会。如果顾客在某一种药品柜台前停留下来，这时你可以面带微笑、热情地说：“您好，有什么需要我帮助的吗？”然后详细介绍这种药品的适用症、用法、用量、注意事项与其它同类药品相比较的优点等等。同时，拿出这种药品让顾客仔细观看，帮助顾客购买到适合自己的、称心如意的药品。
经验二：“请随便看”
石家庄 李艳霞
顾客也是普通人，都有七情六欲。况且人的性情又分好多种，有豪爽型的，有沉稳型的，有谨慎型的等等。作为营业员，不管遇到什么样的顾客，不管你用什么样的方法对待，最基本的一条是：让顾客心情愉快。
有的顾客对营业员热情的招呼有的置之不理，有的敷衍了事，这时营业员应该以退为进，微笑着说：“请随便看看，如有需要，请告诉我一声！”然后站在柜台里，不要跟着顾客转，给他留一点空间，让他有自由选择的感觉。即便到最后，他什么也没买，药房轻松的购物环境，也会给他留下深刻的印象。当他想买药时或者他去别的药房有了不同的经历时，他自然而然地就想到了你这里。养成了这种购物心理习惯，那他成为你的老顾客不就是水到渠成了吗？
经验三：主动观察耐心等待
山西 王康洲
作为一名药店营业员，在日常的工作中，经常会碰到一些不喜欢“打扰”的顾客，怎么办？我的看法是：应该面带微笑，耐心等待，主动观察。比如有一位中年顾客进到药店，我会马上问：师傅您好，需要什么药？他也不回答，边走边看。在这种情况下，我主动跟进，耐心等待，细心观察他的变化。当顾客走到祛痰止咳柜台前仔细的看药时，我便会问：师傅，您是不是想买点止咳药，您是大人用，还是小孩用呢？他还是不回答，或者说：看看！这时，我还是平心静气的跟在后面，直至他离去，我还要跟他道一声别：师傅您慢走！
经验四：揣摩心理 因人而异
湖北 郑江瑛
服务顾客，除了热情以外，还需要学会察颜观色，揣摩其心理，以便在工作中能随机应变，因人而异，投其所好。比如说，在我工作的药店里就时常活动着这样一个群体，他们多为离退休人员，时间充足，生活安逸，但人入古稀，所以性格孤僻，脾气古怪，难以沟通。但他们对健康的渴望却较他人强烈。这就促使他们有事、没事都往药店跑，为的就是能够从中多了解一些健康知识。为此，我们店特意添没了一个健康宣传台，其上面分类存放着各种健康手册、健康日报及周刊，季节性、常见病、多发病的防与治材料等。其内容每周更新，这样慢慢地他们便成了我们的熟人、朋友。以后，只要有需要用药的地方，他们决不会忘了来我们店购买。
但对一些中青年人来说，他们大多工作繁忙，时间紧迫，一进药店都必有所求。所以，当这类人进店以后，你不要急于打招呼，甚至推荐产品。你只要暂停手中的活，奉上一个真诚的微笑，让他感觉到你对他的尊敬即可。当他注意某一点时，你要不失时机地靠过去，顺便告诉他：“现在药物数量多、品种繁，是否有些让您无从选择。如果需要，我可以当您的向导！”然后再恰如其分地推荐你的药品，这时他就不一定会拒绝你的好意了。
经验五：多一些理解和宽容
江苏 赵红霞
我觉得碰到顾客拒绝你主动接待的情况时，不要太介意。虽然在药品经营中可能会碰到一些因疾病而脾气古怪的顾客，但这毕竟是少数。这就要求我们营业员对顾客应该多一些关心，多一些理解和宽容，使顾客到我们这里来，不仅能买药，还能获得一些安慰，得到一些关怀，产生一种温馨感。
经验六：时刻提醒自己要换位思考
石家庄 吴玲玲
作为一名营业员，在日常工作中遇到这样的问题是很正常的。百人百性百脾气。顾客心理学是一门很深的学问。面对不同顾客，要有不同的对待，时刻提醒自己进行换位思考。
对于经常来的老顾客，对他们要像老朋友、老邻居一样打招呼，即使出门在外与他们碰面也要亲热地打声招呼。如果来的是这样一种顾客，我很真诚自然地问他：“您想买点什么药？”他不给面子地说“我看看”，这时我会装出没有看出他表情毫不介意的样子说：“您先看吧，买什么药就喊我一声！”说完就立刻走开，故意表现出很忙的样子，招呼另外的顾客。你不要管他怎么想，他看就看，走就走，不要过于热情。有一位这样的顾客，我想真诚的问他需要什么药时，这位顾客干脆不说话，但很有礼貌。对待这样的顾客不要赶上追问第二句话，要马上走开，给自己找个台阶，佯装告诉别的营业员“他只是随便看看，那就让他看吧，需要什么药他会喊我们的”。其实这是在告诉他，我们在很真诚地等待。另外还有的顾客说：“我什么药都不买，看看不行呀！”“行呀，当然行了，那您就看看吧！”我会很真诚友好的回答，并且马上离开他。
其实服务的魅力会使商品增值，在药房工作你既是一名营业员，在相当一部分顾客中，你又是一名医生。这样就需要你多学习一些用药小常识，千万不要误导顾客，有病及时就医，以免延误病情。
我曾经遇到一位顾客，他经常来买胃药，我们药房光挣他的钱也有上千元了。因为这个顾客不太爱说话，每次买什么药，放下钱就走。据我观察，不管什么新药、贵药只要是治胃病的药都舍得买。有一天，这位顾客又来了，我就主动上前与他攀谈。我说：“总能看见你来买药，你吃了这么多药有效果吗？”他说：“不行，我花了好多钱，什么贵药都吃过了，就是不见轻。”“您告诉我到底是哪儿里不舒服？”他向我叙述了一遍，以我的判断很可能与肝脏有关系，就对他说：“明天不要吃早饭，去大医院验个肝功能，大夫让你查什么你就查什么，如果没有病当然好，确诊后咱们再用药。药不分贵贱，只要对症就行。”我都跟他说到这份上了，他还是犹豫不走，我说：“你别犹豫了，你买我的药，我挣你的钱，我愿意着呢！但不是那么回事，听我的，明天去医院做个检查，快走吧！”他这回没有买药走了。这一走就是三个多月，有一天他来了，气色非常好，直接找到我说：“大夫，我请你吃饭。”“请我吃饭，为什么？”他说：“我听你的话，第二天就去了医院。一检查大夫就让我住院了，原来患了严重的肝炎，可这么长时间我一直当胃病治。真是谢谢你！”后来，这个顾客就给我们带来了许多顾客。其实，服务是一门学问、一种文化，我的工作就是真诚＋悟性＋服务技巧＋用药小常识。
经验七：用热情感化顾客
侯丹
在工作中我也经常碰到不喜欢“打扰”的顾客，对于他们除了要主动接待外，更重要的一点是热情周到的服务。前几天店里来了位老大爷，我问：“大爷，您需要什么药？”大爷很不耐烦地说：“看看不行吗？”我耐心地和大爷讲：“我们店的药品多，开架式不好找，我可以帮助您找到您所需的药品，然后您再慢慢看行吗？”大爷态度缓和了些：“心脑血管类在什么地方？”我带他到了心脑血管用药货架，热情地说：“您慢慢看，有什么问题我随时为您解答。”大爷看了一会笑着说：“姑娘，你去忙你的吧！我走过这么多药店，你们这不但药品全价格合理，而且服务热情，以后我就到你们这买药了。”你看，不喜欢“打扰”的大爷欣然接受了“打扰”，而且还成为我们的老顾客。用我们的真情热情的服务一切困难都会迎刃而解！
经验八：摆正心态 用心服务
青岛 孙颖
现在的消费者接受服务的意识很强，“被动等待”的服务是无法适应日趋激烈的零售市场的。无数的“案例”证明了一个事实：高质量的服务才能在市场竞争中保持不败。那怎样做才能为顾客提供一个满意的、优质的服务呢？这就需要我们营业员来用心服务。除了具备应有的职业道德和服务要领，我们还应根据不同的消费者采取不同的服务策略。在服务中提供必要的专业知识，要体现服务的人性化、多元化。
比如说一位匆匆进店的顾客，他此时最需要的就是便捷、省时的服务。一般不会拒绝我们主动上前服务。而如果是老人进店，则需要耐心与热情的服务；如果是一般进店的顾客，我们通常会给顾客一点适应店内环境的时间，然后再热情地询问：“您好，您需要点什么？”如果此时遇到那些不喜欢被打扰的顾客，我们非但不能对顾客表现出不满意，而是要让他感受到：进了我们药店，无论您买药与否，都能享受到我们热情优质的服务。所以我们要说：“欢迎您，请随便看，我随时愿为您服务。”然后，不要忘记微笑，微笑是最能打动顾客的利器。我想做到了这些，即便是再较真的顾客也不可能计较了。
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