加盟店管理、慢病、服务礼仪、品类……业内明星老总的管理干货新鲜出炉!

中国药店

 



健民特约小微言

2016年5月,与第十二届中国药店·健民集团龙牡杯“十大店长”与“十大店员”评选活动同步,中国药店官方微信隆重推出全国连锁药店“董事长/总经理访谈”活动,面对面交流,领略董事长/总经理风采,用文字记录企业发展,用活动见证员工成长。


本次活动由中国药店杂志社主办、健民集团协办。本期我们采访的是湖南千金大药房连锁有限公司总经理文立高。

 

让加盟商有归属感与使命感

千金大药房加盟店有300多家,全额配送,公司对加盟店的管理有口皆碑。最初,加盟店连统一服装都做不到,更别说“六个统一”了。“现在,我们有些加盟店比直营店做得还要好,员工的凝聚力、品牌形象以及百姓的口碑,和以前都不可同日而语。”

 

2012年,千金大药房成立了加盟管理部。“组织机构的变化,反映了企业加盟店管理的进化状态。”文立高说,“为什么叫加盟管理部?因为当时的加盟商很麻烦,有些加盟商把公司视为对立面,老是你们、我们,完全不认为自己是公司的一员,跟公司博弈。加盟管理部强调服从,要求加盟店一定要贯彻公司的文化、制度、流程,你不听,我就采取强制手段。运行了一年,2013年加盟管理部改为加盟服务部,明确提出,要想团结和支持加盟商,让加盟店有归属感与荣誉感,唯一的选择就是帮他们提升销售业绩。”千金大药房的总部帮助加盟店梳理运营体系,例如商品品类管理与陈列、员工专业能力培训提升等等,通过标杆店的不断树立,慢慢地加盟店开始听总部指挥了。“前年年底,我们又把加盟部完全撤消了,所有加盟店全部和直营一起管理,同样对待,不把他们看成外人,我觉得这是非常正确的决定。”

 

文立高表示,千金大药房的加盟商现在都非常有归属感,可以和直营店一起参与评先评优,一起参与培训和文化活动,加盟店的困难员工,也同样可以享受公司的爱心基金。当然,对于搞小动作的加盟店,总部会进行处罚,最严重的罚过4万元,对多次违规的将清理出局。

 

让慢病管理成为亮点与增量板块

千金大药房近年来慢病的销售增长高于公司的平均增长,年增长率在30%以上。“千金大药房的主流顾客是中青年白领,老年顾客相对少一些,几年前公司慢病这一块一直做得不太好。近三年,我们试着做了很多改变,收获不小。”

 

首先,千金大药房培养了一批慢病管理专员,提供专业的服务;第二,持续地做消费者教育,让慢病群体增加保健、治疗知识,持续地做消费者引导,赢得消费者认可;第三,在商品结构方面不断地调整,满足慢病群体的需求。

 

“在慢病管理方面,我们充分用好信息系统,与顾客保持高度互动。对于慢病市场,我认为只要坚持去做,坚持走专业路线,坚持把服务做到贴心,坚持真正地去挖掘顾客价值,就一定会赢得市场认可,慢病对于千金来说是个增量板块,是企业持续增长的重要支撑。

 

用专业和真情为顾客创造价值

二次创业以来,千金大药房始终坚持“抓专业与真情,为顾客创造价值”的理念。“政策在变,消费者在变,竞争环境在变,这个世界唯一的不变就是变。千金大药房的长期目标是‘打造中国药品零售优质服务第一品牌’,如何实现?那就是坚持专业服务与真情服务,实现这个长期目标或许需要10年甚至更长的时间,关键在坚持。”

 

千金大药房每两年就会组织一次服务礼仪竞赛,2016年已经是第三届了。“2016年服务礼仪竞赛的主题是‘让礼貌与真情在千金流淌’。千金大药房的员工穿的是空姐服,国内第一家。礼仪只有形象好是不够的,讲几句标准话、做几个标准动作也是不够的,礼仪的核心是礼貌,是真情”。

 

文立高指出,2011年到2016年是千金大药房二次创业的第一个5年计划,“我们从整合年到基础年,再到后来的执行年、服务年、发展年,2016年进入优秀元年。什么是优秀?优秀就是用真情和专业为顾客创造价值。优秀元年就是优秀的起点,我们从此要更加努力,更加谦虚谨慎。2017年是千金大药房的创新年,我们的年度主题是‘2017新我新未来’。我们将进一步优化购物环境,优化商品结构,坚持卖品牌产品,坚持专业与贴心服务,全员创新,全环节创新,让每一个光顾千金大药房的顾客都真诚地说出‘有千金,是福气’。”

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