【销售篇】不同类型顾客销售技巧

 

不同类型顾客所采用的应对技巧

1、走马观花型的顾客

顾客心态：作为参考、收集资料、消磨时间、怕被强行推销。

应对技巧：先将位置稍微移开、建立好的沟通氛围、制造交谈的机会

2、沉默寡言型的顾客

顾客心态：有表现欲、想找人商量、喜欢与人商量。

顾客心态：先制造出轻松的氛围、发现顾客的喜好、针对顾客有兴趣 的商品进行推销。

3、转身就跑得顾客

顾客心态：曾被强迫推销过容易产生压迫感，价格比预算高、想仔细考虑。

应对技巧：问些容易回答的问题、保持一定距离，制造柔和温馨的气氛。

4、长时间呆在店里不走的顾客

顾客心态：打发时间、购物慎重、想了解商品、属于同行。

应对技巧：不可面露厌烦神态、告知商品的情况与趋势

5、一直与导购员攀谈的顾客

顾客心态：有表现欲、想找人商量、喜欢与人商量

应对技巧：巧妙的避开顾客、将话题放在商品上、不可面露厌烦神态。

6、不理不睬型顾客

顾客心态：怕被强迫推销、想自由选购、自以为是。

应对技巧：等待时机接近、借着介绍商品，拉近距离、以沉着、自信的态度博取信赖。

7、碟碟不休的顾客

顾客心态：自恃过高、商品知识充足、不想被导购员看轻

应对技巧：充实自己的商品知识、要尊重顾客

8、商品知识丰富的顾客

顾客心态：想宣扬自己的商品知识、想试探导购员的商品知识、想找自己生活形态吻合的商品、想找投缘的导购员。

应对技巧：先洗耳恭听、并给予赞同的微笑、自我充实商品知识、了解适合顾客的需求进行商品推荐。

9、自恃过高型的顾客

顾客心态：本位注意强、不信任导购员、怕被强迫推销、导购员的说明不和要求。

应对技巧：尊重顾客的意见、设法唤起共鸣、表示请顾客慢慢挑选。
10、表示“就只有这些”的顾客

顾客心态：找不到想要的、尚未确定要买什么、在与其他店进行比较、只看不想买。   

应对技巧：表明自己愿成为对方商谈的对象的态度、积极找出对方真正的需求。

11、表示“根本没什么好的嘛”的顾客

顾客心态：想引起导购员的注意、只看不买、打发时间、眼光好、格嗲调高

应对技巧：了解顾客的意见、给予诚挚的服务。

12、次毛求疵型的顾客

顾客心态：喜欢挑毛病、曾有不愉快的购物经验、自信商品知识丰富。

应对技巧：不必太在意顾客的谈话、针对顾客谈的内容，对症下药。

13、喜欢拿别家商品比较的顾客

顾客心态：希望能买到更好的商品、不喜欢太冲动的购买，想试探导购员的能力。

应对技巧：强调商品的差异性，挑选合乎顾客需求的商品、很有自信地加以推荐。

14、只问价格而不买的顾客

顾客心态：以杀假为乐、斤斤计较、与预算不合、商品有瑕疵。

应对技巧：提供折扣以外的服务、在顾客预算范围内提供替代品、将商品价值及特性详加说明、不得有“不买、拉倒”的心理。
15、一毛不拔型的顾客

顾客心态：有钱但舍不得花、要求给予折扣优惠、不想冲动购买。

应对技巧：将商品优点及优惠方法解释清楚、不要仅将重点放在价格上、协调顾客找出能给予优惠的商品和商品的特征。

16、迷途羔羊型的顾客（犹豫不决、不知所措）

顾客心态：眼花缭乱、找不到合意的商品，导购员不能成为商量对象、价格不满意。

应对技巧：鼓励购买最吸引他的商品、以丰富的商品知识，服务诚意接待、从顾客打扮及谈话中，探知其喜好。

17、碰到疑神疑鬼的顾客

顾客心态：本身多疑、曾有购物失败的经验、缺乏商品知识、不能接受导购员的说明。

应对技巧:有耐心的介绍商品优点、确实掌握顾客的特性与喜好、让自己成为顾客商量的对象

18、模棱两可型的顾客（不能明确表示需要什么的）

顾客心态：逛逛而已、没有想象中的商品、意志薄弱眼花缭乱。

应对技巧:对顾客不要穷追不舍，由谈话中判断其生活形态，主动提供意见，帮顾客选择商品。

19一再发问同样问题的顾客

顾客心态：没有注意听导购员的谈话内容，缺乏判断力、不相信别人。

应对技巧：找出顾客感兴趣的话题、尽量帮助对方决定、导购员本身态度明确、充满信心。

20、夫妇或多人一起光临的顾客

顾客心态：付帐的是父母或先生等其他人、自己依赖性过重喜欢逛街。

应对技巧：与拥有决定权的一方站在同一线上、同时尊重顾客本人的意见、融入和谐而欢乐的气氛。

21、陪购者有选择的权利

顾客心态；陪购者付帐、购买者本身缺乏判断力、两者性格相反或品味不同、陪购者有判断力。

应对技巧：静观发展，仔细听他们的谈话、综合双方意见、适时加入彼此的谈话。

22、碰到退换商品的顾客

顾客心态：商品本身确实有瑕疵、买回家后发现不合适、商品是别人所赠。

应对技巧：有很礼貌的表示歉意、适时的给予更换，但要符合要求、缺货时要告知原因，给予推荐代替品或退换。

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