十种不同类型的客户如何应对?销售“老鸟”心得,值得收藏

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一个有经验的销售人员,通常能通过“信息收集及分析(扫街)、客户筛选、制定拜访计划、接近、判断、说服、促成、成交”等流程步骤完成销售工作。但是对于很多不懂营销技巧的“销售菜鸟”来说,也许还是个“过不去坎儿”,到底该怎样来分辨及应对不同类型的客户,促成客户即时购买或完成销售的“临门一脚”呢?小编整理了十种不同类型的客户,希望各位销售人能从中得到受益和借鉴。


一、犹豫不决型

顾客表现:通常顾客不会立马下决心购买;常常表现为顾虑、不安,恐怕自己考虑不周而出现差错,并希望有人当参谋。


心理诊断:顾客往往希望他人能为其当参谋,并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员,而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的,一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销,便会产生不信任感。


应对技巧:接待这种类型的顾客时,销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品,而应是“暗渡陈仓”,先实事求是地介绍有关产品或服务的情况,让客户自己从中作比较后,再选择产品。


二、喜欢挑剔型

顾客表现:这类顾客思考周密,能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点,并对销售人员采取苛刻、强硬的态度,期待客服人员来解决这些问题。


心理诊断:客户是一个“追求完美”的人,也是一个心细的消费者,如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了,客户签单也就有希望了。


应对技巧:接受客户不良的情绪,允许客户发泄心中的不满,仔细地倾听客户的“挑剔”,让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因,让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户,学会在适当的时候进行道歉。最后,提出解决方案,解决客户问题,满足客户的需求。


三、傲慢无礼型

顾客表现:此类客户往往目空一切,看似“高大上”,其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。


心理诊断:这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”,最好是多尊称他的头衔;而且,试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方,才有更大的效果。


应对技巧:暂且把你自己忘记,此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突,要知道,你赢了,沟通就终止了;你输了,可能客户会给你“惊喜”;所以,让他觉的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到满足,此时成交才有可能性。


四、牢骚抱怨型

顾客表现:这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已,非常固执。


心理诊断:发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式,它能起到释放和镇静的作用。此类客户,常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足,其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。


应对技巧:对于这类客户,千万不能回避,敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满,你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外,要学会忍受客户的发泄,俗话说:“有抱怨才有生意”,倘若你试图阻止客户表达他的感情,你反而会使他恼羞成怒。因此,聪明的导购通常会选择沉默,让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时恰当地“附和”客户,并保持眼神交流。


五、不直接拒绝型

顾客表现:对于销售人员提出的任何事情都不反对,不论销售人员说什么,顾客都点头“附和”。


心理诊断:一是顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝”的产品介绍,而继续表示同意;二是在买与不买两种心理之间,如果他觉得值就下单,不值,他也会找个“下坡路”,但绝对不会直接拒绝。


处理技巧:要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由,当客户说出真心话后,然后顺着客户的话,来说服顾客购买。切记“不可心急”,否则就会“欲速则不达”。


六、沉着老练型

顾客表现:此类顾客表现比较老练沉稳,一般不随便轻易开口说话,通常会以平和的心理和你沟通,并不急不躁的和销售人员洽谈业务。


心理诊断:这类顾客显得很世故,他不愿受销售人员及周围其他人的影响,他会凭着自己的眼力及通过公司的成立时间、规模、产品、品牌、企业文化、口碑等诸多方面,来判断公司的综合实力,进而推算公司是否具备生产制造好产品的能力及公司诚信问题。此类顾客多数是知识分子居多,属于理智型购买。


处理技巧:销售人员要以静制动,用客户不易觉察的眼神去观察客户,注意倾听比说更重要。从细微处入手,从礼仪中互动。切记上前“进行指导”,只有在客户确实需要你“开口”时再开口,但此时说话一定要有力度、有自信,要让他“刮目相看”,觉得你确实在行,你就是某个行业的产品专家。


七、冷漠无情型

顾客表现:此类客户往往给销售人员一种冷漠无情的姿态,甚至无视周围人存在。在与其洽谈业务时,也是一副漫不经心的模样,好像别人欠他钱一样,让人觉得无法亲近。


心理诊断:这类顾客,给人的印象是标准的“冷血动物”,但有时实际上并不是他所表现的样子;一般情况下,环境即能改变人,也能影响人,所以客户也同样有两面性;在这里和你洽谈业务时,可能很不“友好”,但在其熟人、亲人、朋友、上级、领导面前,可能表现的却是“另一番景象”。所以,销售人员要设法让顾客感到你要像他的熟人、亲人、朋友甚至是你的“恋人”一样,别让他在你面前感到有一种无形的压力。


处理技巧:必须设法让顾客从“冷漠”变“有情”。面对这类客户,别指望一次“拜访”,或一次“洽谈”就能让他“轻松签单”,要先让他对你本人感兴趣,你要进入客户的“频道”,和客户聊客户感兴趣的“话题”,才有可能对你推销的产品感兴趣,这才是关键。


八、善于比较型

顾客表现:这类客户购买没有任何障碍,只喜欢“进行比较”,经过反复比较以后,觉得“购买合适”就会产生购买。


心理诊断:客户善于与市场竞品在心理“作比较”。比如同样的品牌,同等质量的产品,市场竞品售价是10元左右,最后客户和你谈成价格是8元,这类客户就会立马感兴趣,认为“买的值”。


处理技巧:应多给顾客进行一些“比较性”介绍,让客户“再比较”,一旦顾客觉得该你公司的产品,在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时,顾客就会觉得这是个难得的好机会。


九、服理不服人型

顾客表现:此类顾客通情达理,对人谦恭有让,心中特别在意“被理折服”。


在双方洽谈业务时,特别在意销售人员能否说的或表达的“在理”。


心理诊断:这类顾客的表现是“服理不服人”。不管你怎样说,但只要你说的“有理”。他就会信服,否则,再好的产品、再好的推销都是“免谈”。


处理技巧:在针对性的介绍产品的卖点、属性、质量及好处时;做到有礼貌,有信心加上认真的态度,来表现自己专业的销售能力。注意不可以“夸大”产品功效,更不可以“欺骗忽悠”耍聪明,因为这一切,对此类客户来说,那都是“徒劳”。


十、防范型

顾客表现:这类客户表现为,不管什么厂家的业务员给他推销,也不管业务员推销什么产品,他总是会说:“我没有这个需求”或“我暂时不需要”。


心理诊断:由于大家处于一个“推销”的时代,冷不防有时还有可能会碰上“骗子”,所以,这类客户就形成了一种防范心理。目前,这类客户越来越多。


处理技巧:防范心理,一般人皆有之,但是,如果你喜欢下棋,有人要和你走一盘,况且你闲着没事,试想,你会不会考虑一下呢?这就是说销售人要抓住客户的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培养感情,再谈事情,如有需求,肯定能成。


销售人员到底怎样来辨别你的顾客,服务好你的“上帝”呢?想必大家看到这里心中或许有了答案。尽管,在日常的销售工作中,可能还会碰到各式各样的顾客,甚至是所谓的“刁客”,但只要你能“融会贯通”,掌握以上这些顾客的处理技巧,相信你一定能轻松地把他“拿下”!


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