提升用户价值，迎接九洲的4.0时代
倾听行业声音，还原行业轨迹，寻找行业榜样。自2017年4月起，中国药店官方微信独家推出“百大连锁药店巡访活动”，中国药店采编队伍深入企业进行实地访查并纪实撰写，受访对象还将同步进入“2017中国药店十大年度企业”候选榜。本次活动由中国药店杂志社主办、华润三九协办。本期我们走访的是杭州九洲大药房连锁有限公司（中国九洲大药房NADAQ:CJJD下属子公司）。
杭州九洲大药房连锁有限公司总经理陈林生
九洲的发展历程可以用四个阶段来概括，第一个阶段做生意，第二个阶段做企业，第三个阶段做品牌，如今到了第四个阶段做用户价值，即九洲的4.0时代，与前三个围绕产品战略的阶段不同，开始围绕用户价值开展一系列工作。
陈林生表示，之前三阶段都是以商品营销为主的经营策略，现阶段重视顾客管理及用户体验，实施用户价值，九洲如今尝试拿出一部分面积较大中心门店增加顾客体验区、宣教区及慢病管理区，设计模块以吸客、锁客、留客、转化、回头率五方面进行，解决了门店客流量少及忠诚度低的问题；例如一些有特殊功能的医疗器械的体验、现场互动、慢病教育、健康宣教、治疗型生活方式干预等，尤其是针对中老年人，中老年人是慢病发病率最高同时也是药店重复购买率的最主要人群，这样就能更多的吸引中老年人进店，在这基础上转化为专业的慢病管理，从而以专业的慢病管理方案真正帮助顾客的解决问题，在增加会员粘性、回头率的同时，带动慢病相关品类的增长。
丰富多样的会员活动
陈林生认为，现在药品零售行业依然大量存在以商品策略和高毛利为主的经营策略，同时专业服务水平偏低，并没有站在用户的角度考虑，造成门店与顾客之间的信任不够距离越来越远了，而不是越来越近。九洲力图通过提升用户价值等无盈利性质的会员互动及慢病管理，缩短与顾客之间的距离，重新建立起顾客对零售药店的信任感。
九洲目前在进行的门店与会员之间的互动活动非常多，各类专家健康讲座及会员互动例如：在九洲公益活动中，选择顾客作为公益大使；陪同老年人一起在西湖健走等，但是这些活动都是单纯会员互动，绝不允许向顾客推荐商品。包括在做慢病管理的时候也是一样，定位及角色要清晰：慢病管理方案以顾客疾病各项指标达标为目的，门店重点实施药学服务，管理顾客药物使用的依从性、疾病监测及生活形态，不允许慢病专员实施以卖商品为导向的管理方案；在慢病治疗方案中顾客更相信的是医生，专员不允许改动医生的治疗方案，经过正确的慢病管理及干预，顾客治疗方案存在问题需要改变时，提供的治疗方案也必须经过医生的同意。所有的策略以及考核都是以顾客达标为准绳的，例如：将会员的高血压、糖尿病控制到正常值范围内，减少并发症同时降低致死及致残率。归根到底，会员管理的最终目的就是真正帮助会员解决问题。
顺势而为
就当下杭州药品零售市场的情况而言，陈林生认为国家医改政策是改变行业格局的关键性因素，尤其是杭州，全国大多数改革试点都是在杭州进行，所以政策变化最大，这就需要连锁药店企业把握机会做到顺势而为。
杭州的医保新政策对药店影响很大，针对这种情况，九洲很早就研究通过开拓商业健康直付式理赔业务的方式来解决过度依赖医保的局面，这也是未来的趋势所在。从一方面来说，商业保险模式在国外早已运用成熟，有经验可循，另一方面，也可以减轻政府的财政压力及管控难度。2017年九洲将商业健康保险作为非常重要的模块来发展，接触了一些新的合作商，适用于线上线下两个平台。
面对市场状况的瞬息万变，陈林生表示首先从内部来讲，九洲需要提前进行变革提高自身的竞争力；第二，从外部来讲则需要完成从企业品牌到用户价值的传递，增加品牌的认知度；第三，继续扩大规模，无论是新开店还是并购整合的方式，只要有合适的机会都不会错过，九洲今年预计新增门店150家左右；第四，通过ERP系统整合、强化数据管理，同时引进新的数据分析系统，运用大数据思维，强化数据管理与应用。
陈林生表示，从短期角度来说，药品零售行业还是以一种低水平的方式运作，整个市场杂而乱，整合并购中小连锁是必然趋势，近期大量资本进入行业，市场估价偏高，资本市场也需要投资回报率，近期这些都是市场的短期行为，最后会被市场所纠正。
从长期的角度来说，药品零售行业的营运能力非常有限，再加上每个地区的政策、监管都不通用，行业所面临的困难非常多。如今的资本市场对其进行了过高的评估，当行业对资本的回报率不高的时候，并购行为就会降温。最终有可能出现两种格局：第一，大的全国性连锁会进行规范性整合；第二，各地会出现1~2家强势连锁，单体店则会越来越没有优势。而九洲目前致力于提高在杭州的市场占有率，达到绝对规模之后再向全省进军。
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