你家药店有老鼠，怎么向顾客解释...

▍来源：虎嗅网、药店头条、职业餐饮网等   整理：天宝

莫名，一只老鼠把海底捞送到了舆论的风口浪尖！

这只老鼠成名于一篇报道《卧底海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。瞬间，全民目光都放在了老鼠和它所在的海底捞饭店上。

暂不去猜测是“同行恶意竞争“还是”天下乌鸦一般黑“，实际上，同归属于食药监局管辖的食品和药品两方面，其中一个出了这么大“幺蛾子”，另一个不得不引起警惕：加入这只老鼠是在某家药店货架成名的，企业该怎么向顾客解释？也就是说，该如何做好危机公关。

当下自媒体发达，药店任何管理漏洞事件一旦遭到曝光，就会迅速遭到病毒式传播、持续放大，企业品牌形象就会受到巨大损失，近年药店扩张速度也非常快，管理经营也充满一系列挑战，药店在快速扩张的同时，别忘了把控好经营管理的节奏。

这一事件在网络上持续发酵，对于全国火锅连锁巨头海底捞来说，无疑是给品牌形象带来了巨大的损失。

在众说纷纭之际，海底捞给出了正面回应，大方的承认了错误：老鼠是在我们海底捞发现的，我们停业整改并对所有门店开展排查。这一回应距事件发生不过短短几个小时。

 同比于药品零售行业，与海底捞这样真诚的态度相比，很多犯错的企业更多的是避重就轻、推脱责任，让顾客感受不到真诚和担当，从而失去信任，让企业付出更多的公关代价。

面对问题，海底捞反应神速，不回避，敢承担，后续整改措施落实到具体“责任人”，又把事故主要责任揽到了董事会，既安抚了员工又树立担当形象，堪称危机公关典范了。

其实，员工出问题，首先是管理者的责任。

出现危机事件时，既要向消费者迅速回应问题，又要及时稳定安抚门店员工，管理者主动承担责任，把事态控制在可控范围内处理。

记者在报道中称，在员工使用漏勺清理下属管道等不规范的举动的时候，后堂经理只是看了一眼随后转身离开。 

其次，卧底的记者称，入职第一天，就在后厨里发现老鼠的踪迹，有的老鼠甚至会爬进装着食物的柜子里。而在暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。

对药店行业的启示：做零售就是做细节，店长、店经理作为门店首席管理者，应该对门店的任何经营异常细节比员工更加敏感，一旦发现问题要及时纠正，最危险的莫过于习以为常。

其实，顾客视药品和食品安全为消费时的第一要义。在药品安全方面，类似“连海底捞都存在食品卫生、安全的问题，那么，其他不那么知名的餐厅就可想而知了”的言论经常出现。比如，前段时间某知名连锁药店定性为出销售假药的事件，引起网友一篇愤慨“这么有名的药店都卖假，其他小药店可想而知“。

面对这样“一棍子打死”的言论，海底捞的回应可解读为，责任是我们的，你那些言论是在自己YY，与中国餐饮界无关。

可悲的是，当药店被查出假药时，却不见这样的回应，甚至没有正面回应。

8月26日，虎嗅网发布的一篇文章给行业很大警示。文中指出，海底捞自2016年1月1日起，在其官网开设类似自查自纠的“黑名单”，将自己的食品安全问题公诸于众。

而类似的内容并没有出现在类似KFC、麦当劳的官网上。

同样可悲的是，在药店零售行业，也没有企业会有如此做法。或许行业不理解，海底捞看似真诚到自揭伤疤，背后却建立了更多的信任和安全感。

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