如何紧紧抓住顾客，提高会员回头率？

慢病患者对药店的黏性为何不高？一方面，由于专业人才紧缺，药店无法为顾客提供详细的医药咨询和具体的健康解决方案；另一方面，慢病人群缺乏对疾病最基础的认识，自我管理意识淡薄，导致用药依从性低，因此对药店的依赖程度不高。

那么，药店要如何做，才能提高顾客回头率，避免慢病会员流失？

2017年6月，由深圳市星银医药有限公司主办的“星银医药慢病管理高峰论坛”陆续在上海、安徽、江苏、贵州、河南、浙江、湖北等地召开，上海华氏大药房、国药控股国大药房、上海老百姓大药房、南京医药合肥大药房、安徽广济大药房、贵州一树连锁、康之家大药房、河南一心堂大药房、河南老百姓大药房、张仲景大药房、益丰大药房、湖北老百姓大药房、恩华统一大药房等近百家主流连锁共同参与，星银医药副总经理杨泽和各连锁高管围绕“如何做好慢病管理”主题，进行了深入的探讨。

当前，慢病管理项目在全国遍地开花，但是模式的生搬硬套、一味复制，加上专业人才的缺乏，药店不能为顾客提供精准的服务，使得慢病管理难以深入展开。

以糖尿病患者为例，一般可分为Ⅰ型糖尿病、Ⅱ型糖尿病和妊娠期糖尿病。如果血糖控制不当，导致血压波动较大，患者还很可能发生视网膜病变，也就是所谓的“糖网”（属于静脉类疾病的一种）。

面对上门的糖尿病患者，慢病专员若不能加以辨别和区分，则无法提供合理的健康需求方案，真正满足顾客的需求。

在此背景下，星银医药携手《第一药店》联合推出“‘静脉管家，灵心关爱’——静脉慢性疾病患者管理解决方案”，帮助连锁打造专业团队，培养药店人成为慢病患者（特别是慢性静脉功能不全患者）的“静脉管家”，充分挖掘并满足顾客潜在的健康需求，进而提供差异化的服务。

此项目一经推出，便得到全国广大连锁的高度关注和积极参与。目前，已经有不少连锁药店表示有意愿与星银医药开启深度合作，希望尽快培养出“静脉管家”，不断提升慢病专员的专业水平，造福广大静脉类疾病患者。

慢病管理的核心在于改善慢病患者的生活方式和提高其用药依从性，这不仅需要慢病专员主动出击，更需要患者积极配合治疗，这样才能实现有效的健康管理和干预。

但在实际的操作过程中，由于患者缺乏对药店的信任，担心个人信息泄露而不愿意建档，加上慢病患者缺乏自我管理、自我防治的意识，大大影响了慢病管理后续的健康干预工作。

星银医药副总经理杨泽表示，慢病管理是一项系统性工程，具有周期长、服务频率高的特点，需要和慢病会员建立长期的信任关系，从而提高其用药依从性。对此，“静脉管家，灵心关爱”为连锁提供了一套完美的解决方案，不仅提供专业的线上、线下培训，还将携手连锁开展直面消费者的健康教育活动，助力提升消费者的健康意识。

据悉，“静脉管家，灵心关爱”将特邀慢病领域的资深专家在全国范围内开展健康讲座，从慢病危害角度出发，为消费者普及静脉类疾病等慢病的相关知识，树立起患者正确的防治观念，同时提升和打造消费者对连锁的依从性和忠诚度。

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