读书荟丨第十三期· 药店专业销售解决方案（精彩分享）

第十三期药店经理人读书荟

话题  #药店专业销售解决方案#

会后精彩分享

清远市街坊医药有限公司营运总监

擅长门店管理及培训
2015年获得执业药师资格

联合用药高手如云，变化万千，虽然如此由于种种原因还是有顾客回来反馈效果不佳，本人介绍一款“免费赠品”，用它也许可以提升顾客满意度，帮助店员树立专业形象，在激烈的服务竞争中略胜一筹。

联合用药+售后服务（免费赠品—增值服务）

它就是穴位按摩，穴位按摩是祖国医学重要组成部分，以经络采腧穴学说为基础，以按摩为主要施治，用来防病治病的一种手段。结合联合用药更能帮顾客解决问题，提高药店美誉度。

增值服务：配合方法

在使用我们传统按摩、穴位功方法的过程中一定会再次惊叹中医的博大精深，从而达到能举一反三，达到我们药店增值的目的，以及提升我们知名度的同时，给药店带来很好的经济效应。

当然门店还有很多其它的增值服务，例如：许多门店还在进行达额送鸡蛋，送纸巾时，会员日活动，我们可以在导购中多说几句话把我们的“免费赠品”--穴位按摩送出去、免费测血压、免费测血糖也许更受欢迎，这需要有足够的知识储备，但机会总是青睐有准备的人！

注：有专业技术还需要培养店员接待顾客的技巧，才能够完成每一张单的销售。

案例回顾

阿丽是Q药店的店员。一般来说，阿丽上班的时候，自己能接待20个左右的顾客，每次阿丽的第一句话都是问“你要什么药”。那天，一位先生进店，阿丽又是同样的一句话问过去，那位先生没有搭理她，阿丽又问了一句，顾客有些不耐烦地说：“自己看看哦！”阿丽追问道：“店里面东西很多的，你说一下，我告诉你位置，你自己再慢慢看！”那位顾客还是没有理她。阿丽有些急了，就跟在顾客后面，有种不问出点什么不罢休的架式。但是，那位顾客终究什么都没有说，转了一圈，走了！随后又进来了一个顾客，是一位先生，指名要某个中成药，阿丽拿给了顾客，顾客自己问了句：“这一盒能吃几天？”阿丽回答道：“上面不是写着呢嘛！”顾客看了一下，“那就拿两盒吧！”这位老师傅结账之后，又进来两个人，神色略有一些急，问有没有氧气袋，阿丽说：“有的。”多少钱？”阿丽报了价，顾客看了看商品，略作犹豫，但马上说：“就拿一个吧！”

评论：在上面的案例中，我们是否看到了“影子”，乍一看，阿丽的导购提供了顾客想要的产品，也算是符合岗位要求的，但是阿丽在三个导购中，都用“偏”了接待方式。

案例分析：

第一位顾客进店想了解一下，并没有明确的购买目的，或者只是感兴趣，当阿丽听到顾客说：“自己看看哦”后，就没有必要再去追问那一句，因为那样会让人觉得是在控制自己。

这个时候，那位先生需要的是一个自己“逛”的空间，不必急着去“锁定”顾客，而应给顾客“自由”，因此，实在没有必要跟着顾客，但可以留意顾客动态。

第二位顾客是一位老师傅，直接点名买药，说明顾客购买目的明确，只是对药品有些疑问，此时，阿丽却说“上面不是写着呢嘛”，其实，老师傅需要的就是几句指导的话，而阿丽却拒绝了他。虽然老师傅买了2盒，但心里面还是会觉得有点“不高兴！”在接待年龄较大的老师傅时，应该多与顾客聊几句，顾客需要的不只是产品，还有人的温情。

第三例顾客是两人同时到店，有些急，他们可能因为有人急着要用，当阿丽报了价之后，其实他们也有一些疑虑。此时，顾客心里面最大的疑问是，这个氧气袋质量怎么样，放心吗？阿丽没有给他们答案，顾客买了，纯粹只是因为急着要用。其实，如果阿丽能用简短的几句话介绍一下产品的质量等，相信顾客会买得更安心。

三个顾客，虽然从表面上来看，2例都是成交的，但是，这样的成交没有“含金量”，阿丽只满足了他们的“便利”需求，却没有用“更恰当”的接待方式令他们满意。

从门店现场来看，我们很多成交的单都是“虚”的，只是因为顾客某个浅表需求而成交，却没有真正解决顾客在店的感受问题，没有解答他们内心的问题，没有能让他们开心地离店，没有让他们产生一种强烈的“如有需要，下次再来”的想法……

反思我们在店的导购，不少同事都用简单的导购方式，或者一直用一种方式去接待所有的顾客。但是，顾客不同，他们的特点不同，需求不同，我们的接待方式又怎能一样呢？

高手在门店现场之所以如鱼得水，就是因为他们能迅速识别顾客差别，并能调整自己的导购方式令顾客真正满意，顾客乐意为其买单！说得更深入一点，要把导购做好，在现场，就要全身心投入到工作中，投入到与顾客的交流中，唯此才能懂顾客！