提高药店顾客忠诚度的差异化服务！

很多企业，嘴上说着会员的差异化服务，但真正做起来的却没有什么特别之处，那么，药店你拿什么来维系你的顾客呢？

首先我们要扪心自问一下你有的服务别人有吗？别人在做的服务你能比他做得更好吗？

最近，我们去一家中型连锁药店为员工做培训，在培训中我们谈到了如何做好药店差异化服务，引出了许多话题。

现代零售业，顾客对服务的追求已越来越趋向于小众化，对药店提供服务的要求出现了专属化和个性化倾向。

要做到顾客的专属化、个性化服务，员工的一对一服务很关键。只有将顾客分解到每一位员工的头上，并做出标准化的一对一服务流程，日常管理中对标准流程的执行进行监督和考核，这样才能使药店对顾客的服务有特色。

每位门店员工应该有自己的专属会员10名以上，员工将自己的10名专属会员服务好后，业绩才会有保障。

 每位员工对自己专属会员的姓名、性别、年龄、工作、住址、电话、身体状况、服药情况、家庭情况、收入情况、购买习惯、兴趣爱好、性格情况等，都应该了如指掌，只有清楚地了解这些，才能更好地为会员做好服务，否则服务就是空话。

近年来随着大家保健意识的提高，很多消费者热衷于中药养生，打粉切片的需求越来越旺盛。

在有的药店，我们会遇到很奇怪的事情，顾客在别的药店购买的西洋参、三七等，想在自己家附近的药店打粉或者煎药，这家药店会理直气壮地说：“对不起！您不是在我们药店买的，所以不能打粉或煎药！”，稍微好一点的“就不免费了，收点费用吧。”

 我们认为，这些做法都不对。

顾客今天没有在你家药店消费，不代表明天不来消费、后天不来消费，而且店长还应好好反省一下，为什么顾客会舍近求远地到别的药店购买呢？是服务有问题？还是商品质量、价格有问题？

 只有将这次免费服务认真做好了，才有和顾客进一步交流的机会，才会有下一次进店、消费的机会。门店应该把这一次免费服务当成是自身服务和商品缺陷的改正机会。

有的药店对于顾客反映的商品价格问题会及时调整，但是往往会疏忽对顾客的补偿机制。

顾客能够向门店反映商品价格问题，说明这名顾客对门店还是抱有很大希望的，在顾客心目中此店的价格应该不是这么高的，所以顾客才会反映价格问题。

如果门店真的出现了比别家药店同样商品价格高的情况，进行调查后属实，或者顾客出示了别家药店的购物小票，那么门店就应该对顾客做出价格补偿，具体补偿金额由总部根据当地情况作出规定。

此举不但可以增加顾客对门店的忠诚度，还可以发展顾客成为门店的义务价格调查员。

现在许多药店在洗手间上打着“内部使用，不对外开放”的字样，殊不知，这简简单单几个字引起了多少顾客的反感，流失了多少顾客。

难道洗手间免费对外开放会引来那么大的麻烦吗？笔者认为不仅没有麻烦，而且是只有好处没有坏处。

顾客在门店逗留的时间越长，销售的机会也就越多。再者，哪怕顾客进店就只是借用一下洗手间，门店也应热情指引，这样下次当他有消费需求时自然会想到该门店。

俗话说的好，进门就是客，所以只要进店门的不管他是否消费都要一视同仁地做好每一个环节的服务。

有的药店喜欢在柜台上打出这样的字样：“药品属特殊商品，售出概不退换。”殊不知，这其实是霸王条款。

实际上，如果担心药品被掉包，退换回来后直接销毁就可以了。销毁小小一盒药品，换来的是千金难买的口碑。

 这个小细节能够反映出企业的老板是否有胸怀，有远见。

社区中有三口之家也有空巢老人，他们可能遇到的麻烦是可以预见的。社区门店所处位置一般都在社区门口，比较好找，所以可以开展为社区居民免费收发快递的服务。

门店只要将这些服务做好了，居民们就不会轻易跑到别家药店。

无线WLAN免费对进店顾客开放 

现在顾客使用智能手机很普遍，那么作为零售企业，就要为顾客上网提供方便。 

实际上，药店都有有线网线，只要增加一个无线路由器，就可以让进店的每一位顾客马上拥有上网自由。 

细节上，门店一定要将无线密码在显眼位置张贴，千万不要藏着掖着。

笔者发现，现在许多药店只考虑商品的陈列位置却很少考虑顾客的休闲体验区。 

有的药店认为顾客休闲体验区又产生不了效益，设不设没有多大区别。 

笔者认为药店中必须要有顾客休闲区。 

通过设置顾客休闲体验区，可以吸引附近居民前来药店闲坐、聊天等，这样就可以为药店带来数不清的销售机会，而且休闲区中要有专人服务，有免费健康刊物、茶水、吸氧机、按摩椅等服务。 

从心做起，用心服务，不但能让顾客感受药店的企业文化，更能提升顾客的忠诚度。结合全国各大连锁的亲情服务内容，笔者将之做了整理归类，希望能对大家的经营有所帮助。

（1）免费饮用水：提供饮水机及饮用水杯，顾客至服务台自取；

（2）免费阅读：仅提供本地报纸1份及公司的企业文化报；

（3）提供放大镜及老花镜：设置固定摆放位置，比如处方柜、中药柜、服务台，不超过3处；

（4）免费测量血压、身高、体重；

（5）电话查询：提供来电查询商品价格及库存服务；

（6）免费休息椅：店内设置休息椅供老人休息；

（7）银联卡及信用卡结算服务，店内做明确标识；

（8）提供销售发票；

（9）免费寄存：大店提供不超过12小时的免费寄存服务（贵重商品不做保管）； 

（10）免费会员卡：会员卡定期免费办理。

（1）免费停车：为顾客提供就近的免费停车场所； 

（2）老病号免费跟进服务：针对老病号发放店长或资深店员名片，免费跟进服务；

（3）免费饮茶：除提供饮水外提供免费饮茶服务，顾客自助，如夏季凉茶、菊花茶，冬季热饮等；

（4）免费休息区（棋盘桌等）：在外场设置配桌式休息椅，放置象棋盘、扑克牌等供老人娱乐；

（5）夏季外场免费电影观看：电脑+投影；

（6）免费送货：市区购物38元以上，3公里内24小时内免费送货上门；

（7）免费代煎：购中药4付以上者免费代煎；

（8）免费中药商品打粉、切片服务；

（9）免费测血糖（仅购买血糖试纸，免收服务费）；

（10）免费阅读：提供本地报纸1份及公司的企业文化报等；

（11）免费健康资讯：添加微信可获得健康养生类资讯；

（12）免费吸氧、充氧；

（13）免费早餐：在公司前坪早晚跳广场舞蹈的顾客都可以提前申请，每天早上获得豆奶一杯+小糕点一份，人数限定在10人以内团队；

（14）免费租借雨伞：仅交十元押金，可免费租借便民雨伞（一周内送还）；

（15）免费租借购物设备：20元押金免费租借购物篮，60元押金免费租借小推车；

（16）代客订货：顾客预付50%货款为订金，按顾客要求价格代购商品；

（17）免费试用、品尝服务：特定日期或特定时间提供免费试用及品尝服务；

（18）社区免费活动跟进。

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感谢作者！