顾客前来退药，退还是不退？

在我国的《药品经营质量管理规范》中明确写到，“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”，这也是为了保证用药的安全的前提。在我们药店的圈子中，经常会听到有“调包”的事情发生，如有人在我们药店购买正版的波立维后，将假的波立维与真的调包，并以某种理由退货，最终导致的结果不仅是药店受到了损失，而且退回的“假波立维”还可能被其他顾客买回家，危害他们的健康。所以退药需谨慎，在顾客要退药的时候做好解释工作，还有一种情况就是需要特殊保存的药品，如需要在2-8℃的环境下冷藏储存，常见的有胰岛素制剂、双歧杆菌乳杆菌三联活菌片，这类药品顾客在购买回家后，可能因为储存条件的改善，或多或少的给药品带来质量的影响，这类药品我们是不能进行退换的。

1、老顾客因个人身体原因、药品的生产企业不同及其他原因所需要的退药，可酌情退换。前提条件是药品的外包装无污染、破损、无其他影响二次销售的因素及销售时间与退换时间间隔不能过长，满足上述条件的可以酌情退换。

比如王奶奶是我们店的老顾客，从我们药店开业至今，家里所需的药品都是在我们这购买的。某天她给老伴购买硝苯地平缓释片Ⅱ，但是来买药的时候忘记了带盒子，也忘记了生产企业，而我们店里刚好有两个外观相似的硝苯地平缓释片Ⅱ，她就购买了其中一种，回到家才发现买的这个和老伴以前吃的厂家不一致，就前来换成另一种，这时候我们在确认王奶奶退回的药品无影响二次销售的因素后，就可以给她换成另一硝苯地平缓释片Ⅱ了。

2、因营业员专业知识不足，错误销售导致的顾客退药。这种情况的发生，往往发生在不是很专业或不习惯问清顾客疾病史用药史的店员身上，如顾客本身就患有2型糖尿病，店员还给顾客推荐含糖量高的糖浆，或者顾客以往在吃氯吡格雷，店员给顾客推荐奥美拉唑等。这种因店员自身原因所导致的顾客退换药品，顾客是打开药品包装，都应给顾客退换，并建议给顾客进行真诚的道歉，不要因为这一次的失误，而导致了顾客的流失。

3、顾客在购买药品后还未离店，发现所购买的药品不适合，需要退换药品。这种情况完全可以给顾客进行商品的退换，如顾客本来打算购买成人的肺宁颗粒，等到交款后才发现自己选择的是儿童型，这时候就可以立即给顾客进行退换。

1、核准顾客的购药时间与退换药时间的间隔。

2、核准药品的外观，可以的话，最好拿门店现有的商品比较。

3、在药品外盒可以打开的前提下，核准药品外包装与直接接触药品的包装上的生产时间、效期、批号是否一致。

4、退换货时，一定要耐心的与顾客沟通，万一不能退的，要给顾客做好解释工作。