这样做，不怕顾客没有忠诚度

▍来源：药店经理人

▍特约撰稿：李立峥

服务的真正内涵就是给顾客创造意外惊喜！

这是笔者在药店上班时亲身经历的两个给顾客创造意外惊喜的小故事。

一

这是发生在2007年5月的一个故事，当时我在德宏州芒市的一家连锁店当店长。

当天，门店进来了一个了眉清目清但脸上却写满焦急的20多岁的女孩，走向当班的营业员，说是要买50盒金刚藤胶囊和10盒桂枝茯苓胶囊。

而当时门店库存只有5盒金刚藤胶囊和1盒桂枝茯苓胶囊，无法满足顾客的需求，顾客很着急地询问员工能不能想办法找到这些药。

我看到此情况后，走上前去询问是什么情况。

原来，这位名叫杨XX的女孩，是一个缅籍华人，在缅甸边境的一家高级会所做服务员，因患乳腺小叶增生，专门到芒市来买药。她已经在市内跑了多家药店，都无法买够所需药品。

我听后，马上联系了市内所有门店，但库存数都不多，没有办法满足顾客的需求。

顾客很着急地问我，能不能想办法帮她解决一下，因为她们会所属封闭式私人会所，两个月才放假外出一次，现在买到的要只能吃一个月，而且她第二天就要赶回会所上班。

我连忙安慰杨XX不要着急，等我想想办法。

当时的情况时，即便总部把药马上配送到门店，也要2天后。时间上根本无法满足顾客需求。

我马上召集门店员工，询问有谁的亲戚在陇川？是否有边境证去缅甸？真是老天帮忙，恰好员工杨秋英的哥哥就在陇川章凤上班，且可以去缅甸。

我连忙征询顾客：您先回去上班。如果您放心的话，您要的药，我保证在半个月之内送到您的手上。杨XX思考了半天后，带着怀疑的语气答应了我。

一周后，总部配送的药来到了店上。我们连忙用班车带给了在陇川上班的杨秋英的哥哥。

三天后，他亲自骑着摩托车，出境后骑了10多公里的路程，把药交到了杨XX的手上。

当天，我收到了杨XX的短信：非常感谢你们能跑这么远送药给我。当时我也不敢相信你们能做到。现在，我收到药了，真的非常感谢你们！

二

转眼，来到了2008年，我也从德宏芒市调到了保山市隆阳区工作。

9月的一个中午，一位小女孩带着一堆60多岁的老人来到店里，说要抓中药，量非常大。我一看，10多味中药，合计有120多斤。

原来，这是一对在省城工作生活的夫妻，因丈夫角XX患上了肾衰竭，听说保山有家医院的一个名医，手中有专治肾衰竭的秘方，所以，专门来保山看病。

但由于治病的方子医生不给带走，只能在保山抓药。

药抓好后，小女孩带着方子走了。剩下这对老年夫妻在结账。结账时，大爷角XX问我，能否把药放到店里，晚上帮送到车站，因为他们做晚上的夜班车回去。

我连忙答应可以的。在安排一个员工负责此事时，他赌气地说了句：你何不如直接把药送到他家。

我一听，对呀，虽说在保山，我们能把药送上车，但到达省城后，从车站到老人的家里，还有一段很长的距离，两位老人带着120多斤的药回去，也是相当麻烦的一件事，何况老人住在4楼，单是搬上楼去，都非常不容易。

我连忙阻止老人结账，请老人稍等一下，我想想办法，看如何能把药送到老人的家里。

通过沟通联系，我决定把这笔生意让给省城靠近老人的门店去做，一则可以把老人的药送到家里去，二则老人可以刷医保卡（当时医保还未全省联网，在异地购买，只能付现）。这样就可以让老人轻轻松松地回去，且帮老人解决了刷卡付账的问题。

老人一听，非常高兴，拉着我的手说，遇到贵人了。

我连忙安排中药柜员工，把抓好的每一位中药及数量记下来，赶快传给省城的门店，让他们备货。

第二天下午，省城门店的店长打电话来，说是中药已交到老人手中，并且老人还买了一些其他的药。

虽说我们失去了一笔比较大的生意，但从服务的角度来说，站在顾客角度考虑问题，能真正地帮顾客解决问题，这才是我们服务的追求和宗旨。

如果我们平时在服务中，总是能创造性地带给顾客一些意外惊喜，那么，我们就不用再去愁顾客的忠诚度和粘合度了。