店员少说一句话，顾客错把克霉唑溶液当成滴眼液，结果……

一个月前，笔者所在公司的某家药店，因为店员少说一句话，结果顾客就错把克霉唑溶液当成滴眼液使用了。具体如下：

 

一位顾客进店要买眼药水，说眼睛痒，店里员工接待之后给他一瓶复方门冬维甘滴眼液，顾客觉得价格高没接受，自己在货架上看一会儿，然后拿着几块钱的克霉唑溶液，就到收银台付钱了。

 

店员以为他眼药水不要了只要买这个，便没有多问，直接收了钱，顾客却以为自己买的是滴眼液。导致顾客回家当眼药水用了，使用后感觉眼睛刺痛就立即用清水冲洗，后来顾客到店里询问才知道不是眼药水。

 

克霉唑为广谱抗真菌药，对浅部、深部多种真菌有抗菌作用。用于体癣、股癣、手足癣、花斑癣等癣症。克霉唑溶液，其说明书注意事项中明确写到“避免接触眼睛和其他黏膜（如口、鼻等）。”

 

该店店长了解情况后，立即把顾客带去医院，乡下医院不接收，后来去了某三甲医院检查，万幸检查后并无大碍，并配了两瓶眼药水回家用。顾客也比较明事理，没有过多追究，后来店长发了一个红包安慰顾客，顾客也很欣慰。

 

有些人可能会觉得，顾客怎么会这么“傻”？稍微看一眼说明书，都会知道克霉唑溶液不是滴眼用的。其实，顾客只是在工地上打混凝土的农民工，只舍得买几块钱的克霉唑溶液，因为不认识几个字，自然也没看说明书，而且克霉唑溶液的外包装和滴眼液的包装相似。

 

事情发生之后，店员也非常懊悔，如果在收钱时多说一句，“师傅你买这个药是要搽癣用吗？”或“师傅，克霉唑溶液每天需要搽2-3次”，顾客听到类似话语都可能意识到克霉唑溶液不是滴眼液，也就避免了事情的发生。

 

很多人以为在药店上班，和普通商场上班工作性质差不多，与各行各业中销售员一样。其实，作为药店的销售人员，还有有另一种身份——健康顾问。

 

药品不比其他东西，售药时千万要细心、用心。虽然相对于医护人员来说，药店人的专业知识很浅薄，但是在我们能力范围内的，要尽可能保证顾客安全用药。

 

“吃头孢喝酒，乙醛中毒的”，“直接口服泡腾片，卡在喉咙的”，“多种感冒药同时吃，造成急性肾衰的”，“未询问过敏史，吃阿莫西林过敏的”……太多太多这样的例子，不要总在事情发生后，才明白“早知道多说一句，也许就不会这样了！”。

 

健康顾问们在卖药时，最好能把每个药的用法用量告诉顾客，餐前或餐后，口服或咀嚼，内服或外用，都要说清楚！就像有些药明明写着“某某胶囊”，却是腔道给药。有的药虽然是腔道给药，却又分阴道给药与直肠给药，顾客稍不留意就会弄错。

 

说明书注意事项中，有哪些特殊人群不宜服用，服药期间不能吃某种食物，都应提醒顾客。比如，服用黄连素最好就不要喝茶（因为茶叶中含有鞣酸），并且葡萄糖-6-磷酸脱氢酶缺乏患者（俗称“蚕豆病”）禁服。

 

关于药品注意事项，只要觉得说不说都行的，那就一定说；觉得说一遍不能引起顾客重视的，那就多强调几遍。总之，把所有风险都降到最低！

 

切记，千万不要抱着“这么简单的问题，顾客肯定知道”的想法。万一出了事，谁能负责？

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