一提起店长两个字，老板和员工似乎都会两眼一亮，因为那是他们最需要的人。

店长即是老板思想的执行人，又是下面员工的管理者，更是最大的服务员，直接面对顾客和市场;既是门店的品牌代言人，也是店面的符号和旗帜。

“店长”这一称呼比职业经理人更直观，更亲切，没有高高在上的官僚色彩，只是一个带头做事的人。

某连锁餐饮店长在管理上很有一套，这得益于他结合店面的情况：面积大，服务区域多，员工多，顾客多，研究出了一套管理的“三三四四”法，今天为广大店长做一个分享。

第一个“三”指“三个关键”

1、关键岗位由关键人员把关；

2、关键时刻关键人员要到场；

3、关键的事情由关键的人来处理。

很多的时候处理事情时老板不愿亲自出面，要回避风险，作为店长，事情出来后，先让部门负责人去处理，这是工作的方法，处理得差不多了，基本上能谈定一个结果，再让老总出面。

第二个“三”指“三通理论”：

通情、通气和通报

1、“通情”指店长做出的每一个选择和决定，必须是通情合理的，比如对于员工提出的请假要求，或者顾客说这几块钱零钱的零头能不能抹掉；

 2、“通气”指店长在做不论大小的任何事情之前，要学会给员工通气，尤其是能引起员工猜测的事情，都要敞开心扉告诉大家，让员工有稳定的心态，这样服务自然能上去；

3、“通报”一般指事情发生之后，正所谓事前要通气，事后要通报，可以书面打印出来奖励通报或批评通报，或者一件事的总结通报。

第一个“四”指“四个凡是”

1、服务方面，凡是员工见到顾客，都必须是热情友好的，服务要把握两个度，态度和速度；

2、环境方面，凡是顾客见到的地方，必须是清洁的、美观的；

3、硬件设施方面，凡是顾客所使用的设备设施，必须是完整有效的；

4、安全方面，凡是店铺提供的免费试用和免费品尝的，必须是安全的，不能对顾客的健康产生危害。

第二个“四”指“四个理解”

1、充分理解顾客需求。

比如夏天有的顾客喜欢空调越冷越好，有的顾客却只让空调在26度....对于顾客提出来的要求，要尽最大能力去满足；

2、充分理解顾客的过错。

顾客也有错的时候，但多数不会承认，店面员工的职责就是要引导顾客，教育顾客；

3、充分理解顾客的抱怨。

换位思考，如果我们是顾客，等了一个小时了还没安排好，遇到这样的情况也许我们抱怨的会更多；

4、充分理解顾客的投诉。

同样是要换位思考，给予理解，不要以为是顾客针对某个员工，或者是来“挑刺找茬”的，要从顾客的角度研究顾客心理，最终给出投诉结果。

2018戊戌年 

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