药店销售:顾客说“你们每次都推这个产品”,怎么破?

奈臣氏药店内参

一次培训后,Q药店的万沙向笔者说:“公司要求推荐重点产品,我们也不是不努力,可是现在已经到了顾客都抱怨的程度,经常有顾客说,你们每次都推这个产品,说得我们都不好意思了,该怎么办呢?”




的确,在我们的导购中,因为聚焦于某些单品,出现了集中销售的现象,一般来说,我们药店在推荐以下商品时会遇到顾客说:你们每次都推这个产品!



收银台商品


一句话推荐被积极的同仁采用,并不断释放其定位价值,通过陈列与话术培训,收银时或顾客至收银台过程中主动向顾客推荐,这种行为成为员工的习惯后,有时遇到了熟客,就会被调侃:你们每次都推这个产品!


明星商品


明星商品因其在众多商品的毛利可观,或者是公司与制药企业的战略合作关系,表现在一线那就是被不断地强化首推,因为导购中被员工点击率非常高,也较易碰到“你们每次都推这个产品!”事件。


季节性商品


不同的季节,公司要求主推的商品也会有所调整,但在同一个时间段内进店频次较多的顾客同样还是会被多次推荐,甚至昨天买了,今天到店里面买其他东西时,仍会被推荐,此时顾客会说,昨天才买了!


这句话比“你们每次都推这个产品!”更有杀伤力,也更令店员忍俊不禁。


一些同事可能会在顾客这样的抱怨面前退下阵来,其实,在笔者看来,这恰恰说明我们的同事工作做得很到位,想想看,有多少药店顾客要什么,店员就拿什么,不做任何推荐,那样的药店能体现出我们药店人的专业价值吗?


事实上,这些商品有销售机会,所以,推荐是不可少的,只是遇到顾客说:“你们每次都推这个产品!”时,需要用一些方法来化解,而我们运营管理人员,也应调整策略,帮助避免这类事件。



因为好,所以我们才推荐!


当顾客向我们说:你们又来了,又推荐这个产品时,一些药店同事觉得不知该如何回应,觉得好像自己做错了,其实完全没有必要。


推荐是我们的工作之一,此时完全可以这样坦然回应顾客:“因为这些产品在我们这里卖得很好,而且有不少回头客,所以我们碰到顾客都会顺带说一句,确实是不错的产品。”


当我们这样说时,其实就是在暗示顾客:因为好,所以我们才推荐!


以笔者曾经多次这样回应顾客的经历来看,顾客听到这番话后多不再说什么,反倒会觉得自己曾经买对了。


上次您买了吧,感觉怎么样?


当顾客说“你们每次都推这个产品!”时,说明上次我们向他推荐过。


此时,可以确认一下顾客是否买了,如果买了,问一下其感受,因为这样做是引向顾客购后评价,顾客会觉得自己被关心了,不论产品购买评价是否好,都会觉得这个销售人员很有心。


通过这种方式,我们还进一步了解了产品的效果信息等。如果顾客上次没有买,也可以再次介绍一下,说不定这次就成功了。


定期更换重点产品


对于运营负责人来说,在顾客说“你们每次都推这个产品!”这句话时,要破解出背后隐藏的商品吸引力下降信息。


也就是,这句话说明我们的产品对顾客来说显示出了疲倦感,不新鲜了,我们要培养出卖场的商品力来,需要通过及时的商品调整来保证卖场活力,对门店一线的同事销售来说,也会有新的销售激情。


否则,每次都推荐同一个产品,员工的销售热情也会下降。


当然,因为我们是在药店,可选择的“受众广”的重点商品可能并不太多,但是只要用心去思考,总能在几千个商品中找到新的热卖商品,再说了,商品是从旺卖到卖旺的,也就说,好不好卖,都是可以“设计”出来的。



总结

药店导购,在积极的人看来,总会在顾客的每一次抱怨中找到新的销售可能,而同样的一个场景,也可能使不少人关闭了销售的大门,选择前者还是后者,其结果怎么会不影响门店的业绩呢?



以下是一般的推荐统计记录,希望以下数据对药店人的工作有所帮助。

   

营养素保健品成交率


正常的水平大概在5%左右,也就是说,一天来50个顾客,如果每个员工都坚持做到100%推荐,有2 - 3个顾客会接受。


当然这里面不包括顾客直接来要营养素保健品的。


虽然只有2 - 3个顾客接受推荐,以每个顾客只买150元的营养素 保健品来计算,也就是300 - 450元;当天50个顾客,以平均客单价40元来计算,全天的营业额也就是2000元,这样营养素 保健品的占比达到了15% - 22.5%,这一占比已经相当可观了。


如果员工做不到100%推荐,只是对其中一部分顾客推荐,则其成交的顾客就更少,比如只对20个顾客推荐了,结果当天可能就只卖出一笔营养素 保健品单。


当然,5%这个水平只是针对大多数药店人来说的,有些专业与销售能力都较强的员工成交率可能会提高到10% - 20%。如果店里面的营养素 保健品销售氛围较好,则整个门店的成交率可能会较高。


也就是说,坚持推荐的确能实现销售。当然,要提高成交率需要注意 方式 方法与技巧。


关联的小商品成交率


有很多大家都没在意的小商品其实成交率很高。


以棉签为例,夏季皮肤病高发,很多顾客会到店里来买外用药膏。只要员工坚持对顾客说“带一包棉签吧,可以防止交叉感染,只要两三元”,这种推荐的成交率就会很高。排除顾客家里面有的情况,其成交率在60%左右。


当然,店员之间也会有差异,但至少可以说明,只要每个员工都这样做,结果就会使门店的客单价提升。


很多人都想去做营养素大单,但是大单的机会相对来说不多,且要费时去磨出来,而这样一些小金额的商品成交率高,只要员工都坚持说的习惯,则对门店业绩改善也是有益的。


类似的小商品还有小瓶的VC 复合维生素B 牛黄解毒片等,具体的品种自己可以去挖掘。


收银台商品成交率


这是一个行业秘密,也是一个公开的秘密,不止是在药店,其实在很多零售场所,都有这种收银台的一句话推荐。


就药店来说,其成交率在10%左右。当然收银台的商品不止一种,我们常推的有VC泡腾片、枇杷糖、枸杞等,这个10%是指所有商品加在一起,也就是说,顾客不要这种,可能会要另外一种。


具体的收银台品种因药店不同季节不同,选择的品种也不同。


明星商品成交率


明星商品也就是我们想培养的商品,当然也是应季节与主推的商品。


明星商品的成交率大概在15%左右。因为大家的关注度都比较高,而且符合顾客需求,所以其成交率相对较高,关键是员工对产品的卖点非常熟悉。


另外,我们还可以考虑到的是疗程用药的推荐成交率  促销买赠药品的推荐成交率,这些常用的提升客单价的方法有一个共同的要素,就是员工要不怕被拒绝,同事又能很巧妙的不让顾客反感。


所以,员工在导购时诚恳的态度加上对顾客更多的饮食建议  温馨提示  生活常识等就显得非常重要,而这些知识都是需要员工去学习与积累的。当我们了解了推荐的成家率,就应坦然接受顾客的拒绝。


事实上,很多情况下顾客确实是不会接受的。但是只要做到我们所能做到的,讲清楚,解释到位,注意引导技巧,那么,顾客购买就是水到渠成的事了。



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作者:范明月

转自:药店智汇