顾客抱怨有效应对
顾客的抱怨是一种严重的警告信号，如果能够处理好顾客的抱怨，诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。
药店教育网提醒您：员工在处理顾客抱怨时，首先要克制自己，避免感情用事。因为，抱怨就是顾客对药品或服务的期待及信赖落空的情况下所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。这时候，员工必须控制自己的情绪，避免受到这些激动的言词及态度而变得勃然大怒或意气用事。
一、应对顾客抱怨的策略
1.重视顾客的抱怨
不忽略任何一个问题的细节，每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，发现需要改进的领域。
2.分析顾客抱怨的原因
1、顾客的抱怨中，更多的是服务态度的问题，而不是产品质量问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈。
2、顾客感到没有受到足够的重视：用快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果员工不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。如果顾客抱怨产品质量不好，经调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时通知顾客维修，告诉顾客正确的使用方法，而不能不予理睬，这样也会失去顾客。如果发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
3.记录顾客抱怨与解决的情况
1、对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；属服务态度与技巧问题，应该加强员工的教育与培训。
2、追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理好顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于药房处理的态度和看法，可以保持和他们的关系，增加顾客对药房的忠诚度。
二、应对顾客抱怨的技巧
药房员工在处理顾客的抱怨时，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握培训中学到的一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。
1.平常心态：
对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为药房员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
2.语速缓慢：
以缓和的速度来沟通，自然可以慎选用词，多少缓冲一些顾客的激动情绪。缓慢沟通的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。
3.保持微笑：
员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与药房友好合作，达到双方满意的结果。
4.换位思考：
站在顾客的立场思考问题，"假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？"这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
5.善于倾听：
抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
6.非语言沟通：
如注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。
推荐文章：
点击下方“阅读原文”，进入药店教育网了解更多内容