药店经营：服务是一种生存方式

2016年10月07日 09:18 医药科普

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药店经营：服务是一种生存方式

在目前的药店竞争中，由于竞争手段单一，营销方式落后，价格战、口水战成了主流。价格战对药店经营是一把双刃剑，虽然在短期内可以营造医药流通人头攒动的效应，但是使企业把营销的中心转移到价格上来是对企业巨大的伤害。医药的经营已经结束了暴利的时代，只有依靠对营销的深入理解并灵活运用，才能产生经营能力和赢利能力的提升。

从医药零售的营销来分析，目前由于中国医药连锁还处于萌芽阶段，各个企业的竞争力、营销方式还是基于传统模式，很难摆脱“坐商”的桎梏。因此，在市场发展的初期，医药零售企业做好服务营销是锻造药店核心竞争力，赢得消费者赞许的好方法。

服务营销是以消费者为中心的营销模式，它改变了传统营销基本要素中的产品、价格、通路、促销提供给消费者利益、注重对消费者的消费所付出的成本、购买的方便性以及和消费者沟通的方式。服务营销强调，医药的零售流通主要以向客户提供全方位的服务为中心，企业通过为客户提供服务的过程来实现品牌价值。

其实很多企业早就打出了“顾客是上帝”、“一切以顾客利益为中心”等以服务为主的营销旗号，但是真正能够贯彻并把服务顾客作为企业营销战略的还不多。

原因在于：

一、药店的发展历史和医药行业的特殊性导致药店经营观念的僵化。从古至今，药店的经营就独立地强调药品的药性药效，而忽略了药店作为经济实体的本质特点。民间有一句俗话：从医不求人，只有人求你。从此，服务二字就从医、药行业里删除出去了。所以，药店的经营者形成了一种观念，只要我的药品正宗，不愁没有病人登门。

二、从业人员专业素质相对较低导致营销服务的形式化、低效率。药店中的营业员有相当一部分都不懂医术或者药学，不能够给病人提供求医问药方面的专业咨询。也正因为从业人员的专业性不强，使他们在销售的过程中淡化了药店的服务功能，在服务意识上远远落后于其他零售业。

那么，如何让服务营销成为一种战略灌输于企业经营的始终，并成为医药零售企业的核心竞争力呢？

首先，医药零售流通企业必须把客户服务提到企业发展战略的高度上来。“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，药店的经营者首先要提高服务意识，在经营过程中，始终把病人的利益放在自己的心里，放在所有药店人员的心里。并把服务营造成一种文化，一种生存方式，一种竞争利器。

第二，加强服务营销的理论培训，加强医药专业知识培训，强化服务意识，提高从业人员的专业素质。一个卖药的员工，连一点医、药学的常识都不懂，又怎样去解答病人提出的问题？又将怎样去向病人推荐药品？更谈不上怎样去服务于病人了。药店的经营必须从提高从业人员的专业素质上下工夫，鼓励员工进修，经常请专家进行培训，去医院实习。在提高自己专业素质的前提下，增强自己的服务意识，用自己的知识去服务顾客。

第三，营造良好的服务氛围，用行动来强化服务营销，从细节上体现服务质量。我们以两个例子来说明服务氛围和服务细节。

在天津的一家药店里，有一个退休老专家整天坐在药店旁边的桌子边免费为来往的病人测量血压，解答高血压病人的各种问题，为他们建立了详细的档案，指导他们的日常保健和用药。就这样，这家药店成了远近闻名的高血压“诊所”。这种形式以前很多生产高血压药的企业采用，但都极力推荐自己厂家生产的药品，使病人有一种不舒服的感觉，而这一招转移到药店自身的服务上，就产生了强大的功能。成都的一家药店，为了服务于周围小区的病人，免费为来药店的病人建立了档案，定期电话询问病人病情，向病人介绍最新的医学发展动态，新药研究成果，向病人推荐有名的专家教授。现在，只要周围有人生病了，首先想到的就是去咨询这家药店，你想，这家药店的销售还会差吗？

从以上两个事例可以看出，只要你以病人的利益为出发点，把服务病人放在药店经营的首位，你就会有更多的方法去服务于你的顾客，也就会得到应得的回报。