退货也是一种销售

三立医药管理咨询

“我想买回昨天退的药,可以吗?”顾客的话让我有些惊讶。 


  就在昨天,这位顾客才跑来药店退了4盒药,可怎么今天又要买回去呢?  


  该顾客经常服用一种药物,昨天刚好快吃完了,他来我们药店买了4盒,没想到爱人在另一家药店也买了4盒。考虑到一时吃不完那么多,他们打算退掉一些。他们先来到爱人购药的那家药店,可那家药店却以“售出药品无质量问题概不退换”为由拒绝了。无奈之下,他们抱着试试看的想法来到我们药店,当时正好是我接待的,仔细查对了药店的销售记录、顾客交回的销售凭证和药品之后,我很快按规定给顾客办理了退货,我还记得当时他很惊喜地对我说:“真没想到这么快就给退了。”  


  在我们药店顺利地退了药之后,该顾客越想越觉得前一家药店的做法不合情理,就拨打了消费者协会的热线,在工商部门的帮助下,硬是退了药品,要回了货款。于是便出现了今天又来买药的一幕。  


  药店开门营业,难免会碰到顾客要求退货的情况,如何对待顾客的退货要求?应把退货视同为售货。  


  首先,给顾客办理退货并不需要理由。  


  药店多有完善的退货管理制度,有明确的退货程序。一般而言,售出时间间隔较短(如3天内)、药品内外包装无破损、对储存所需温湿度要求不是很高、不影响二次销售的药品,只要认定是药店售出并且顾客能够提供有效购货证明的,药店就可及时给顾客办理退货手续。  


  其次,顾客无特殊原因多不会退货。  


  药品的特殊性决定了顾客在购买时的谨慎性,而且多是很理性的消费行为,很少存在冲动购药的情况。到药店退货的顾客,多是买重了(家人同时购买了同一种药物)、买错了(因记错药名等原因错购药物)等原因不得不到药店退货。因此应尽量协助顾客办理好退货手续。  


  最后,应将退货视同售货。  


  药店应尽力避免售货时热情似火、退货时冷若冰霜的情况出现。药店只有将退货看成是对自己服务缺陷的一种弥补,才有可能站在顾客的角度考虑和处理问题。退货并不是药店的一项额外工作,而是药店一项正常工作,有了快捷、完善的退货制度作保证,药店对顾客的吸引力才会越来越大。